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Domaines > Administratif

30-nov-03

 

Très souvent, dans les petites structures, l'accueil est assuré par une assistante polyvalente. Parfois, dans d'autres structures, la recherche de la perle idéale est confiée à l'assistante en poste.
C'est pourquoi j'ai pensé utile de rappeler ici quelques principes fondamentaux sur l'accueil en entreprise.

l'accueil en entreprise

L'accueil téléphonique et physique constitue le premier contact d'un client potentiel avec votre société. Il s'agit donc, en dépit des apparences, d'un poste stratégique.

L'accueil physique

Bien des entreprises choisissent leur hôtesse d'accueil en premier lieu sur des critères physiques. Au-delà de ce choix dont on pourrait débattre à loisir, il paraît fondamental de s'assurer que la candidate retenue dispose de compétences spécifiques.

Une hôtesse d'accueil doit être :

  • souriante ;
  • avoir une bonne élocution. Rien n'est plus horripilant qu'une hôtesse qui répond "il est pas là" ou "Quittez pas !" ;
  • disponible. Une bonne hôtesse d'accueil interrompt toujours ses tâches, à plus forte raison une communication privée lorsqu'un client ou un livreur se présente à la réception.
    De plus, la plupart des banques d'hôtesses dissimulant l'hôtesse lorsqu'elle se trouve en position assise, une bonne hôtesse d'accueil se lèvera dès qu'un client entre dans son champ visuel.
  • diplomate et résistante du stress. L'hôtesse est souvent le premier interlocuteur auquel un client mécontent est confronté. Savoir conserver son calme face à une situation conflictuelle est essentiel.
    Des formations spécifiques telles que la gestion du stress peuvent s'avérer utiles.
  • en mesure d'orienter les clients/prospects en fonction de leurs demandes. Ceci implique une bonne connaissance de l'entreprise et de ses acteurs ;
  • avoir une tenue irréprochable : se tenir droite, ne pas mâcher du chewing-gum, ne jamais avoir l'air inoccupée sont des fondamentaux... pourtant négligés sur nombre de postes d'accueil ;
  • aimer son métier. Cette précision peut sembler superflue ou allant de soi mais beaucoup d'hôtesses vivent cette profession comme une étape transitoire dans leur carrière. La motivation n'est alors pas forcément au rendez-vous et la qualité de l'accueil peut s'en ressentir.

Mes conseils

Trop souvent l'hôtesse d'accueil est considérée comme un membre "à part" de l'entreprise.
De fait, elle est souvent isolée et tenue à l'écart de l'activité.
Ceci est d'autant plus regrettable, qu'elle a un rôle "d'aiguillage" des visiteurs vers les personnes ad hoc. Il est donc essentiel de l'impliquer dans la vie de l'entreprise et dans un minimum de réunions lui permettant d'être au fait des projets en cours et des équipes concernées.

De même, il est important de l'avertir en amont de l'intégration de tout nouveau salarié, de le lui présenter dès son arrivée, en lui décrivant brièvement ses missions.

Ceci devrait vous permettre d'avoir une hôtesse d'accueil :

  • plus impliquée et plus motivée car réellement intégrée dans la vie de l'entreprise qui l'emploie ;
  • plus réactive car sachant à qui transmettre les appels (rien n'est plus pénible pour un client ou prospect d'être mis en attente ou promené d'un poste téléphonique à un autre).

Toute bonne hôtesse d'accueil devrait disposer en permanence d'un livret de consignes extrêmement détaillé permettant de la remplacer au pied levé en cas d'absence.
Idéalement, ce livret devrait comprendre les éléments suivants :

  • listing téléphonique à jour ou adresse de l'intranet et code d'accès de ce dernier si le listing téléphonique est disponible en ligne. Ce listing doit bénéficier d'une double présentation : par noms et par domaine de compétences. Il doit donc aussi bien permettre à l'hôtesse de traiter un appel répondant à la problématique "Passez-moi M. X" qu'à "Passez-moi la comptabilité clients" ;
  • consignes de gestion des messages : faut-il ou non annoncer systématiquement les appels ? Identification des personnes clés de l'entreprise, identification des personnes pour lesquelles les appels doivent être dirigés vers les assistantes ;
  • consignes sur le fonctionnement de base du standard : comment le mettre en service, en mode nuit, comment transférer/récupérer un appel... ;
  • plan d'accès aux locaux en fonction les différents modes de transport : gare SNCF, bus, RER, métro, voiture... et moyen d'accès éventuel au parking de la société ;
  • le cas échéant, notes sur l'ensemble des missions annexes gérées par l'hôtesse d'accueil :
    • gestion du courrier : traitement à l'arrivée (faut-il ou non ouvrir tous les plis ? comment gérer les recommandés ? les colis ? faut-il conserver les enveloppes ? faut-il apposer la date d'arrivée sur tous les documents ?), identification des plis à ne pas ouvrir... ;
    • fonctionnement de la machine à affranchir ;
    • gestion des coursiers et des envois express ;
    • gestion des salles de réunion (capacité des différentes salles, équipement spécifique de chacune d'elles, gestion des prestations annexes telles que petits déjeuners ou café...) ;
    • codes d'accès au poste de travail ;

    Si votre supérieur attend la visite d'un client/fournisseur très important, pensez à prévenir en amont votre hôtesse d'accueil et communiquez-lui le nom de votre visiteur : ce dernier appréciera sans doute d'avoir le sentiment d'être attendu et cette précaution vous évitera tout impair...

Du port du tailleur/uniforme

La tenue vestimentaire de votre hôtesse doit être en adéquation avec le look vestimentaire adopté par les salariés de l'entreprise. En effet, un trop grand décalage (ex : salariés en jeans/hôtesse en uniforme/tailleur) créerait un trop grand clivage entre l'hôtesse d'accueil et le reste des salariés et tendrait à renforcer l'isolement de l'hôtesse.
Dans un tel cas de figure, une tenue simple mais correcte pour l'hôtesse est de rigueur.

L'accueil téléphonique

Un grand nombre de points que nous venons d'aborder restent valables dans le cadre d'un accueil téléphonique, notamment les qualités requises pour tenir ce type de poste. Aux compétences déjà annoncées s'ajoute la rapidité du décrochage. Une bonne hôtesse d'accueil doit, en effet, décrocher au plus à la troisième sonnerie.
Pour contrôler la qualité de votre accueil, il est recommandé de procéder régulièrement à des "appels mystères".
Cela devrait vous permettre de redresser le tir en cas de dérapage.

L'hôtesse d'accueil est généralement située dans un lieu de passage très fréquenté et donc sonore.
Dans ce contexte, équiper l'hôtesse d'un micro-casque n'est pas surperflu et lui évitera de faire répéter plusieurs fois son interlocuteur.
Si l'hôtesse d'accueil gère également l'accueil physique des clients, optez alors pour un micro-casque sans fil qui lui permettra de se déplacer de quelques mètres autour du standard, ne serait-ce que pour offrir un café à vos clients.

Déléguer son accueil à un prestataire extérieur

Lorsque l'entreprise atteint une taille critique, il peut être judicieux de se poser la question de l'externalisation de l'accueil.
En effet, ce type de prestation ne présente pas que des inconvénients, bien au contraire.

Simplifier la gestion des absences

En tout premier lieu, il décharge l'employeur de démarches contraignantes en cas de maladie, congés ou absence de l'hôtesse d'accueil.
En cas d'absence subite de votre hôtesse, il est pratiquement impossible de pourvoir à son remplacement dans la journée par une hôtesse intérimaire. Au mieux pouvez-vous espérer obtenir une remplaçante pour le lendemain, voire le surlendemain.
Très souvent donc, vous devrez dans un premier temps pallier en interne l'absence de l'hôtesse d'accueil.
De plus, recourir à une intérimaire ne constitue pas une solution optimale puisque le standard et l'accueil sont alors assurés par une personne extérieure, ne connaissant rien de l'entreprise et de son personnel.
La qualité de votre accueil ne peut que s'en ressentir.

En cas de prestation externalisée, c'est votre prestataire qui se charge de gérer les différentes absences de votre hôtesse. Pour garantir à leurs clients une qualité de service, les agences d'hôtesses ont coutume de former plusieurs hôtesses sur un même site :

  • une ou plusieurs hôtesses attitrées, présentes sur site en permanence ;
  • une ou plusieurs hôtesses dites "volantes" et dont la fonction consiste à se déplacer de sites en sites, en fonction des absentes des hôtesses fixes. Ces hôtesses volantes sont donc au fait des particularités de votre site et des consignes de gestion des appels.

Des ratios financiers plus sains

Autre intérêt, externaliser une prestation permet de présenter à des investisseurs/actionnaires certains ratios plus favorables. En effet, le recours à des prestataires n'impacte pas les mêmes postes du bilan que les salaires. Certains dirigeants préfèrent donc opter pour une externalisation de services plutôt que d'alourdir la masse salariale.

Cependant malgré ce qui vient d'être exposé, recourir à l'externalisation présente aussi quelques désagréments.

Un coût de revient plus élevé

Tout comme pour une prestation d'intérim, l'agence d'hôtesses applique un coefficient multiplicateur sur le salaire de base perçu par l'hôtesse.

Il en résulte donc une prestation d'un coût élevé (minimum 2.200 €ht/mois pour une hôtesse en 2006).
Pour autant, la rémunération de l'hôtesse reste, elle, modeste.
Le client final peut parfois être confronté au paradoxe suivant : payer cher une prestation et avoir une hôtesse démotivée.

Les problèmes d'intégration

Dans le cadre d'une prestation externalisée, l'hôtesse reçoit ses consignes de son employeur et non du client final.
Ce point est extrêmement crucial car le non respect de cette hiérarchisation des consignes pourrait engendrer un "délit de marchandage".
L'hôtesse fixe étant localisée chez le client final, et ne voyant que ponctuellement sa hiérarchie, forte est pour elle la tentation de se considérer comme membre à part entière de l'entreprise cliente plutôt que de l'agence d'hôtesses dont elle relève contractuellement.
De même, l'hôtesse étant localisée sur site, l'entreprise peut être tentée de lui faire passer directement ses consignes. Or, en se substituant à son employeur, l'entreprise commet, de toute bonne foi, un délit de marchandage.

 

Pour aller plus loin :

Sur le délit de marchandage :

Sur le prêt de main d'oeuvre illicite :

Je tiens à remercier Agnès Mazagran, hôtesse d'accueil, pour sa relecture attentive.
Agnès est ce que l'on pourrait appeler une "hôtesse d'accueil hors pair".
Toujours souriante et agréable, aimant son métier et dotée d'une excellente mémoire, Agnès est en mesure de reconnaître et appeler par son nom un client vu une seule et unique fois.
Mais... N'essayez pas de nous la débaucher : nous la gardons !