Catégorie : Organisation

Rédiger un compte rendu de réunion

Rédiger un compte rendu de réunion, c’est respecter des règles très strictes. Il doit adopter un ton neutre, impersonnel et ne pas prendre position. En effet, le compte rendu ne fait que restituer par écrit les décisions ou points abordés lors de la réunion. Il est purement factuel.

Le compte rendu peut comporter plusieurs mentions :

  • le titre du document (compte rendu de réunion)

  • le numéro de compte rendu (qui démarre à 1 pour tout nouveau projet. Ce système de numérotation est impératif d’autant plus si votre document est diffusé à l’un de vos clients : la numérotation doit être séquentielle pour qu’il puisse s’y retrouver. N’adoptez donc pas une numérotation du style 02-10-99 où 02 serait l’année, 10 le mois et 99 votre numéro d’Audrey chronologique interne : votre client ne s’y retrouverait pas).

  • la date et le lieu de la réunion

  • le titre du projet et l’objet de la réunion

  • la liste des présents faisant clairement apparaître la distinction entre les personnes de l’extérieur (client) et les membres de votre équipe. Éventuellement, pour un nouveau client, mentionnez les fonctions des participants à la réunion, de façon à ce que chacun sache qui fait quoi.

  • mentionnez éventuellement les absents ou les personnes en copie du compte rendu

Exemple :

cr

Le compte rendu de réunion étant neutre, il convient d’employer la 3e personne du singulier. Ainsi, il faudra écrire : « la société xxx recommande de… » ou « suggère de… » ou « préconise de… », « le client fait observer que… », « A l’issue de cette réunion, il a été décidé de… ». Exit donc les « nous recommandons… ».

Ce document doit être diffusé auprès de chaque participant.

Le compte rendu de réunion n’est pas une perte de temps. C’est un aide-mémoire précieux sur les décisions prises et les tâches à effectuer. Chacune des parties qui peut s’y référer en cas de contestation ou de doute.

Il s’achève généralement sur une rubrique « Prochaines étapes » où sont figurent les points à valider ou les tâches à faire et la date de la prochaine réunion, le cas échéant.

Exemple :

V. Prochaines étapes :
– valider les dimensions de la salle
– vérifier la présence d’un système de sonorisation
– envoyer le BAT des cartes d’invitation au client avant le 11 janvier.Le client demande à l’agence de fixer au plus vite une date de réunion courant de la dernière semaine de janvier. Cette date sera communiquée au client en milieu de semaine prochaine.

Rédiger une étude comparative

Vous êtes chargée de rechercher des prestataires pour l’organisation d’un séminaire, d’une fête de fin d’année ou encore d’obtenir des devis pour la planification de cours de langues intra entreprise.
Vous devez rédiger une synthèse de votre étude comparative mais ne savez comment vous y prendre ? Voici donc quelques conseils pour architecturer votre document.

En tout premier lieu, votre rapport doit être rédigé sur un ton impersonnel, factuel, à la manière d’un compte rendu de réunion.
Pour cela, préférez les structures de phrases indirectes du style « Cette étude a pour but de … » plutôt que « J’ai été chargée de… »

Votre dossier devra comporter 5 parties :

  • un rappel du contexte. En d’autres termes, il s’agit d’un rappel de la mission qui vous a été confiée aussi appelé « cahier des charges ».
    Exemple : Cette étude porte sur l’organisation de cours d’anglais à destination de l’ensemble du personnel cadre et non cadre de la société. L’objectif visé par ces cours est de donner à chacun les bases élémentaires pour suivre une conversation en anglais et ainsi mieux communiquer avec les salariés d’origine étrangère de notre société.  Il est prévu que les cours se déroulent sur site, à raison de séances de 2h maximum par semaine, soit 104h annuelles/groupe. Les participants seront répartis par groupes de niveau, un groupe ne pouvant excéder 10 participants (…).
  • une page de synthèse présentant rapidement les prestataires interrogés et les motifs qui vous ont conduite à les sélectionner. Dites combien de prestataires vous avez interrogés et pourquoi vous avez retenu leurs offres plutôt que celles d’autres concurrents (ce peut être en raison, par exemple, de leur excellente réputation). Faites court : « 5 prestataires ont été interrogés en vue de cette étude : le prestataire A, acteur incontournable sur ce marché, prestataire B : société de taille moyenne située à proximité de notre siège social…« 
  • une présentation détaillée de chaque prestataire et de leur offre. A présent, présentez chaque prestataire de manière plus détaillée (taille de l’entreprise, réputation éventuelle sur le marché, CA, effectifs, nom et coordonnées de l’interlocuteur rencontré, présentation de leur offre, avantages et inconvénients…).
    N’occultez pas les problèmes éventuels que vous aurez rencontrés dans le cadre de votre étude, par exemple, une offre de service qui ne répond pas en totalité à votre cahier des charges ou la difficulté que vous avez eu à obtenir votre chiffrage. Ces lacunes vous permettront de justifier votre choix de les écarter de votre recommandation.

    • Exemple : Dans le cadre de la mise en place de cours d’anglais, j’avais fait part de mes difficultés à obtenir un devis de la part d’une société pourtant extrêmement renommée. Le devis nous avait été adressé mais après moult relances, ce qui ne laissait rien présager de bon pour la suite. J’en ai fait la remarque sur mon dossier. Le prix est en effet un critère mais quel intérêt d’avoir un tarif concurrentiel si la prestation n’est pas à la hauteur et que vous devez perdre votre énergie sur des détails ?
  • un tableau récapitulatif et votre recommandation. Présentez toutes les offres de manière synthétique dans un tableau comparatif que vous trierez par ordre croissant de prix. Bien sûr, vous aurez au préalable pris la précaution de ramener chaque offre à des coûts unitaires comparables.
    Ainsi, pour mes cours d’anglais, la taille des groupes variait suivant les prestataires, ainsi que la durée des cours. J’ai donc ramené tous les coût de mon tableau de comparaison à un coût homme et à l’heure. A vous de choisir votre unité.

Ne négligez pas la dernière partie de votre dossier, la plus importante : votre recommandation (votre avis). Vous êtes l’unique personne à avoir été en relation avec les différents prestataires : vous vous êtes forcément forgé une idée sur le prestataire idéal, que ce choix soit sur des critères purement financiers, soit sur un ressenti (écoute particulièrement attentive du fournisseur, prestations complémentaires offertes…). Affirmez-vous et clamez votre opinion : vous aurez peut-être la surprise de voir votre avis suivi…

Rédiger clairement : quelques conseils

Tout écrit, toute présentation orale nécessite d’organiser ses idées à travers un plan.
Ce dernier s’élabore en fonction du(des) message(s) à faire passer. Le plan ne se dessine donc pas « spontanément » et nécessite un travail préalable sur papier. Voici donc quelques conseils pour rédiger clairement.

La recherche d’idées, base essentielle du plan

Il existe 2 méthodes permettant la recherche d’idées :

  • Le « remue-méninge » (brainstorming)
  • La carte heuristique

Le remue-méninge ou brainstorming.

Cette méthode est généralement utilisée en groupe mais peut être utilisée en solitaire.
Elle se décompose en 2 phases :

  • Phase 1 : notez toutes les idées, mêmes les plus farfelues, sur un papier ou un paperboard en vous interdisant toute censure, tout commentaire sur les idées émises par les autres participants. Au besoin, rebondissez sur leurs propres idées pour enrichir les échanges.
  • Phase 2 : éliminez tout ce qui s’éloigne du sujet. Enfin, triez, hiérarchisez les idées pour ne conserver que l’essentiel.

La carte heuristique

Dans cette méthode, on part d’un thème central pour émettre des idées.
Ces idées sont reliées au thème central par des lignes.
Chaque idée est ensuite développée. On obtient de la sorte, un schéma d’où partent de nombreuses lignes.

Les deux méthodes proposées ci-dessus sont équivalentes et le choix de l’une ou l’autre est purement affaire de goût personnel.

Comment trier les idées

Une fois les idées rassemblées sur papier, il convient de les trier, organiser. Pour cela, reprenez chacune des idées et interrogez-vous :

  • Cette idée est-elle pertinente ?
    • non : supprimez-la pour ne pas risquer d’alourdir inutilement votre correspondance au risque d’égarer votre lecteur.
    • oui : est-elle assez précise ?
      Si oui, conservez-là.
      Si non, précisez, complétez votre idée pour mieux refléter l’objectif de votre message.

5 conseils pour rédiger clairement

  • Construisez des phrases courtes (20 à 25 mots selon leur longueur),
    limitez l’emploi des pronoms relatifs [qui, que, quoi, dont, où]
    et des conjonctions de subordination [quand, lorsque, si, puisque, quoique].
  • Adoptez un style direct : adressez-vous à votre correspondant comme vous lui parleriez : vous, votre…
    • Ex : vous voudrez bien nous retourner ce contrat signé.
      votre lettre du … nous est bien parvenue.
  • Utilisez la forme active (emploi du verbe conjugué à l’actif)
    Ex : nous souhaitons vivement que vous participiez à cette réunion
  • Privilégiez les formules et les expressions positives
    • Ex Vous n’ignorez pas …-> Vous savez…
  • Soyez précis
    Attention aux expressions à la mode, telles que : au niveau de … ; au plan de … à remplacer par quant à …
  • Bannissez les archaïsmes, clichés ou stéréotypes et les anglicismes
    • Ex : Nous avons l’honneur est une expression héritée du 19 ème siècle.

3 pièges à éviter

  • Le mauvais emploi du participe présent :
    -> le sujet est toujours celui du verbe conjugué qui suit.

    • ex : N’ayant pas reçu votre commande, nous nous permettons de vous relancer.
      (= nous n’avons pas reçu votre commande. Nous nous permettons de vous relancer).
  • La recherche à tout prix de synonymes, certains mots n’ayant pas de synonyme ;
  • L’utilisation de termes ou expressions affectifs : vous devez vous en tenir exclusivement aux faits.

Les caractéristiques du langage commercial

  • Phrases courtes composées simplement.
  • Rédaction précise.
  • Le sujet des courriers est NOUS.

Une contribution de Sonia Chassaing


Structurer un courrier

Il est parfois difficile de rédiger certains courriers : on ne sait par quel bout commencer. Le plus simple est d’aborder le problème sous un aspect logique : quelques questions de bon sens et votre lettre prend tournure.

La première d’entre elles doit répondre à la question « pourquoi est-ce que j’écris ».

Ce peut être :

  • pour obtenir des informations, un rendez-vous, un catalogue, faire part d’un problème, d’un mécontentement…
  • pour demander des renseignements, un délai de paiement,
  • en réponse à un courrier reçu…

Cette première question conditionne le 1er paragraphe de votre lettre. Ne cherchez pas plus loin l’inspiration !

Pour celles d’entre vous qui seraient fâchées avec la correspondance, sur un brouillon, notez vos idées à l’état brut : à ce stade, ne vous souciez ni de la formulation, ni de l’enchaînement des phrases.
Reprenez ensuite vos idées et tâchez de les classer selon un plan (du général au particulier : en d’autres termes, plus l’on avance dans la lettre, plus on est précis).

Pour cela, posez-vous des questions de plus en plus pointues :

  • Pourquoi je souhaite obtenir un rendez-vous ? Avec qui ? Sur quel sujet ?
    Pourquoi suis-je mécontente ? parce que la livraison est arrivée abîmée ou non conforme ? S’agit-il d’un incident isolé ? Si non, quels ont été les autres problèmes rencontrés ?
  • Qu’est-ce que je souhaite obtenir en réparation ? un échange, le remboursement complet ou partiel ? rompre mes relations commerciales… ?

Chaque question doit faire l’objet d’un paragraphe de votre lettre. Rédigez des phrases courtes (sujet, verbe, complément).
Réécrivez enfin vos phrases dans un français correct et commercial (utilisation du nous).
Limitez à 3 le nombre de paragraphes consécutifs commençant par nous.
Ne finissez jamais votre correspondance par un gérondif (En vous remerciant, Souhaitant avoir répondu à vos attentes…) : rédigez plutôt des phrases complètes (Nous vous remercions, Nous souhaitons vivement avoir répondu à vos attentes…).

Quelques exemples :

Lettre à un fournisseur avec lequel je ne veux plus travailler :

Les questions à se poser

  • Pourquoi je ne veux plus travailler avec ce fournisseur ? parce qu’il n’a pas respecté ses délais ; parce que ce n’est pas la première fois, que j’ai déjà envoyé plusieurs lettres de réclamations ; parce qu’il traite ses clients avec mépris (pas de réponse à mes précédents courriers), accueil téléphonique déplorable (jamais personne pour répondre)…
  • Qu’est-ce que j’attends aujourd’hui d’eux ? qu’ils viennent reprendre la marchandise à leurs frais et qu’ils m’adressent l’avoir correspondant.

Exemple de lettre

Messieurs,

Nous accusons ce jour, 18/04/03, réception de la livraison de notre commande du 20/03/03 et tenons à vous faire part de notre plus vif mécontentement.

En effet, la livraison était initialement programmée pour le 27/03/03 -il y a donc plus de 3 semaines de cela- et nous avions attiré votre attention, lors de la passation de cette commande, sur le caractère impératif du respect de la date de livraison.

Nous avions, ces deux derniers mois, rencontré de nombreux retards que vos services logistiques nous avaient assurés être passagers et liés à des problèmes de restructuration. Or, une fois encore nous avons été confrontés aux mêmes problèmes avec des conséquences non négligeables pour notre société en terme d’image.

De plus, à chaque fois que nous avons tenté d’obtenir des informations de la part de vos services, ceux-ci ont fait montre d’incompétence (réponses évasives ou s’avérant par la suite inexactes).

En date du 05/04/03, et par courrier recommandé, nous vous avons donc fait part de notre souhait d’annuler notre commande, souhait que vous n’avez visiblement pas pris en considération…

Nous gardons donc votre marchandise à votre disposition en nos locaux et vous demandons instamment de bien vouloir prendre contact avec nos services au xxxxx afin de convenir d’une date de passage.

D’autre part, nous restons dans l’attente de votre avoir pour solder la facture que nous avons indûment reçue.

Veuillez croire, Messieurs, à l’assurance de notre considération la meilleure.

 

Lettre à un fournisseur pour qu’il reprenne sa machine à café

Les questions à se poser

  • Pourquoi doit-il reprendre sa machine à café ? parce que l’entreprise ferme (liquidation judiciaire).
  • A quelle date ferme-t-elle ? Le 23 août (il doit donc passer avant cette date).
  • Comment doit-il procéder pour ce faire ? il doit m’appeler pour convenir d’un rendez-vous.
  • Avez-vous toujours entretenu de bonnes relations avec lui ? Si oui, le remercier.

La lettre

Madame, Monsieur,

En date du 23 juillet 20xx, le tribunal de commerce de Paris a prononcé la liquidation judiciaire de notre société avec fermeture définitive de notre établissement en date du 23 août prochain.

En conséquence, je vous saurais gré de bien vouloir procéder à l’enlèvement de la machine à café de marque xxx, objet de notre contrat référence xxx.

A cette fin, je vous remercie de bien vouloir prendre contact avec moi au 01 xx xx xx xx afin de convenir d’une date.

Je souhaite profiter de l’occasion pour souligner le plaisir que j’ai eu à collaborer avec votre société tout au long de ces xx années.

Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l’assurance de ma considération la meilleure.

 

Une contribution de Top-Assistante

Formule de politesse : comment bien la choisir ?

Les formules de politesse sont nombreuses, très nombreuses. De fait, choisir sa formule de politesse la plus appropriée relève d’un véritable parcours du combattant.

Voici quelques consignes et exemples pour vous permettre de mieux vous y retrouver :

Il existe quelques règles simples à retenir -et respecter !

  • Simplicité, sobriété sont aujourd’hui les maîtres-mots en matière de formules de politesse. Exit donc les formules ampoulées du style « très haute considération », à réserver exclusivement à des personnalités institutionnelles ou politiques ;
  • Une femme n’envoie pas ses sentiments à un homme (mais où est donc passée la fameuse égalité des sexes qu’on nous prône depuis notre naissance ???) ;
  • Il est préférable d’éviter les « salutations distinguées ». L’adjectif « distinguées » induit que l’on se place hiérarchiquement au-dessus de l’interlocuteur auquel on s’adresse. Il est donc totalement à proscrire lorsque vous vous adressez à un client (on peut, par contre, se distinguer par rapport à un fournisseur qui occupe une position « subalterne », mais on se doit de respecter un client) ;
  • On écrit « l’expression de nos sentiments » ou « Je vous prie de croire à l’assurance de notre considération (ou de nos salutations)… » ;
  • On peut faire varier les formules à l’aide des formules verbales « nous vous prions de croire », « veuillez croire », « veuillez agréer », ou « recevez ». Attention ! « Veuillez croire » et « Veuillez agréer » sont des formules plus directives que « Recevez » ou « Nous vous prions ».

D’une manière générale, les formules varient suivant le degré d’intimité qui vous lie à la personne à laquelle vous vous adressez :

Pour de simples relations commerciales

Si vous connaissez votre interlocuteur :

  • Cordialement ;
  • Avec mon meilleur souvenir ;
  • Très codialement ;
  • Avec toutes mes pensées affectueuses ;
  • Affectueusement ;
  • Recevez, cher Monsieur, l’assurance de mon amical souvenir ;
  • Recevez, cher Monsieur, l’assurance de mes sentiments les plus amicaux (on bien encore « toute mon amitié « ).

Si vous ne connaissez pas votre interlocuteur :

  • A un homme : Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations les meilleures ou l’expression de ma considération la meilleure.
  • A une femme : Recevez, chère Madame, l’assurance de mes sentiments les meilleurs.
  • A une femme plus âgée : Recevez, chère Madame, l’assurance de mes sentiments les plus respectueux.

Pour remercier d’un service rendu : « Veuillez croire, Monsieur, à l’assurance de ma profonde gratitude ».

  • Pour en savoir plus: « Encyclopédie pratique de la correspondance », par Ghislaine Andréani, éditions Hachette.
  • Un lien utile communiqué par Liliane (région Bordelaise) : lorsqu’il faut écrire à une personnalité politique, à un pdg, à n professeur… se rendre sur le site www.bottin-mondain.fr , rubrique « savoir-vivre », puis « correspondance protocolaire » ou « usuelle ».

Contribution de Christine Leborgne

Présenter une lettre

Savoir présenter une lettre constitue le B-A BA pour une assistante. Mais les années aidant, qui se souvient des fameuses normes Afnor NZ-11-001 étudiées au lycée ? Certes, elles n’ont valeur  que de recommandation : aucun « gendarme » ne viendra jamais sanctionner une entreprise pour non respect de cette norme !

Fort heureusement d’ailleurs car il ne faut pas oublier qu’un courrier véhicule une image d’entreprise et qu’à codifier outre mesure une mise en page, on en viendrait à une uniformisation sans saveur !

Il importe néanmoins, de rester assez proche des recommandations de l’AFNOR, ceci afin de ne pas totalement déstabiliser vos lecteurs. Petite piqûre de rappel…

La lettre : les différentes mentions et les règles de disposition

Les marges

présenter un courrier - présenter une lettrePar défaut, Word applique des marges de 2,5 cm tout autour de votre document.

L’AFNOR quant à elle recommande une marge haut de 3,81 cm (!) et des marges gauche et droite de 2 cm.

Pour ma part, j’ai adopté des marges de 3 cm qui facilitent, à mon sens, la lecture du texte.

Rien ne vous empêche d’opter pour une toute autre disposition et de caler, par exemple, le début de votre texte à la verticale de votre logo, comme sur le dessin ci-contre.

En matière de marge, gardez cependant à l’esprit que l’oeil humain se fatigue à parcourir des lignes trop longues ou trop courtes. Votre largeur de texte doit donc être raisonnable.

Pour fixer une fois pour toutes vos marges dans Word :

  • ouvrez un document vierge ;
  • double-cliquez sur la règle. Cette manipulation ouvre la boîte de dialogue Mise en page ;
  • modifiez les paramètres que vous souhaitez ;
  • cliquez sur le bouton Par défaut… ;
  • éventuellement, enregistrez ce document comme modèle (procédure conseillée).

L’expéditeur

Votre entête de lettre doit comporter un certain nombre de mentions obligatoires, notamment :

  • le nom ou la dénomination commerciale de votre entreprise ;
  • sa forme juridique et le montant de son capital social ;
  • son adresse
  • son numéro d’immatriculation au SIRET/SIREN et son code NAF ;
  • son numéro de téléphone.

D’autres ont un caractère facultatif :

  • numéro de fax ;
  • adresse du site et/ou adresse email.

Si l’AFNOR prévoit de faire figurer ces mentions en haut et à gauche de votre page (lignes 1 à 14), nombre d’entreprises relèguent certaines de ces mentions (coordonnées, capital social, immatriculation…) en bas de page et ne font figurer, dans la zone Expéditeur, que le logo de leur société.

L’adresse du destinataire

Elle doit pouvoir apparaître dans la lucarne des enveloppes à fenêtre prévue à cet effet.
Ces dimensions pouvant varier d’un modèle à l’autre d’enveloppes, mieux vaut se baser sur les paramètres minimum.

Une hauteur de 5 cm depuis le bord supérieur de la page et une distance de 11 cm à compter du bord droit de la page semblent convenir à une majorité de cas.

Calage de l’adresse sur la marge du haut (5 cm)

présenter une enveloppe - Disposer une adresse sur une enveloppePour bien caler votre bloc d’adresse, fiez-vous aux indications figurant dans la barre d’état, en bas à gauche de votre fenêtre Word.

Cette barre d’état vous indique très précisément la position actuelle de votre curseur.

regleAinsi, dans l’illustration ci-contre, votre curseur est actuellement positionné sur la 5e ligne de texte (Li 5) depuis la marge haute, à une hauteur totale de 5,1 cm. de la marge supérieure de votre feuille. Essayez de vous approcher le plus possible des 5 cm, quitte à être légèrement au-dessus (5,1 – 5,2…) qu’en dessous.

Calage de l’adresse sur la marge de gauche (11 cm)

Pour caler votre texte, vous disposez de 2 méthodes :

  • les tabulateurs
  • les retraits de paragraphe

Alors, lequel privilégier ? Sans hésiter, les retraits de paragraphe.
Imaginons que vous ayez à adresser un courrier à la « Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse des Travailleurs Salariés de la Région Ile-de-France ».
Si vous employez les tabulateurs, votre texte « chassera » vers la marge de gauche :

Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse des Travailleurs Salariés

de la Région IDF

10 rue Blanche
75009 PARIS

Taquet de retraitSi vous employez les retraits de paragraphe, vous n’aurez par contre aucun problème : le texte chassera également mais restera bien calé à 11 cm de la marge

Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse des Travailleurs Salariés
de la Région IDF
10 rue Blanche
75009 PARIS

Pour utiliser la méthode des retraits de paragraphe, il suffit de faire glisser le taquet gauche de la règle en vous positionnant sur sa partie inférieure(indiquée en rouge dans le schéma ci-après). Relâchez simplement lorsque vous aurez atteint la position désirée.

Nomenclature de l’adresse

Si la disposition de certains éléments de l’entête revêtent un caractère facultatif, il en va tout autrement de la disposition de l’adresse postale. Il ne s’agit plus ici d’une recommandation AFNOR mais de la POSTE.

Suivre les préconisations de la POSTE est d’autant plus important si votre volume de courrier est relativement élevé : le non respect de la nomenclature postale peut engendrer un traitement manuel de la poste et donc un surcoût non négligeable lors d’un envoi en nombre (publipostages).

L’adresse est présentée sur 6 lignes maximum de 32 caractères au plus. La Poste préconise la présentation suivante :

  • Ligne 1 : raison ou dénomination socialeLigne 2 : identité du destinataire

  • Ligne 3 : complément : résidence, bâtiment, immeuble, tour, entrée

  • Ligne 4 : n° et libellé de la voie (sans aucune ponctuation)

  • Ligne 5 : indications spéciales (B.P., TSA…), commune géographique si différente du libellé du bureau distributeur

  • Ligne 6 : code postal ou CODE POSTAL CEDEX (sans aucun espace ni point) et LIBELLE DU BUREAU DISTRIBUTEUR CEDEX
    Le nom de la ville s’écrit toujours en majuscules ainsi que le mot CEDEX.

A noter : les lignes vides peuvent être supprimées.

Ligne 1 : La dénomination sociale

Vous l’aurez remarqué, lorsqu’il s’agit d’un courrier professionnel, il convient d’indiquer en tout premier lieu le nom de l’entreprise et ensuite, et seulement ensuite, le nom du destinataire. En effet, la mention portée sur la boîte aux lettres du destinataire sera celle de son entreprise et non son nom propre.
Pour les acronymes, respecter la règle suivante :

  • l’abréviation ne peut se prononcer d’un seul tenant : mettre un point entre chaque lettre.
    Ex : S.N.C.F., E.D.F.
  • l’abréviation peut se prononcer sans épeler les lettres : au choix mettre un point entre chaque lettre ou accrocher le tout. Ex : APEC ou A.P.E.C. , ONU ou O.N.U.

Ligne 2 : Le destinataire

Petit rappel : les abréviations les plus courantes sont les suivantes :

– M. (MM.)
– Mme (Mmes)
– Dr
– Me

Il est préférable, au choix, d’écrire :

– M. Jean-François DUPONT
– Monsieur DUPONT
– Monsieur J-F. DUPONT

Évitez Monsieur Jean-François DUPONT. Pour peu que votre correspondant ait un prénom  composé et un nom de famille très long, cette ligne pourra être à rallonge…

La date

La date est primordiale, surtout en cas de litige. Laissez environ 2 lignes vierges et inscrivez le nom de la ville et la date en les séparant par une virgule et en les calant à l’aplomb de l’adresse.
Pour la date, choisissez le style « 12 janvier 2002 » plus lisible que « 12/01/2002 » et bien moins long que « mercredi 12 janvier 2002 ».

A noter : l’AFNOR préconise de présenter la date sur deux lignes :
– sur la première ligne figure le nom de la commune ;
– sur la seconde ligne, la date elle-même.

A mon sens, cette disposition,vieillotte, ne s’impose que pour les communes dont le nom est composé et particulièrement long.

La zone de références

Mentionnez, le cas échéant, les références du courrier de votre interlocuteur, puis vos références éventuelles.
Il est également préférable de préciser le nombre de pièces jointes, ce qui permet à votre correspondant de vérifier qu’il a bien reçu l’intégralité de votre courrier.
L’objet du courrier peut permettre un traitement plus rapide de votre lettre : si votre courrier échoue dans un service d’une quinzaine de personnes, l’objet permettra de trouver celle la plus à même d’y apporter une réponse.

Enfin, si votre courrier est envoyé en recommandé, il convient d’inscrire la mention « Lettre recommandée avec A.R. ». On recourt généralement à une typo grasse et soulignée, pour bien faire ressortir cette indication. N’oubliez pas de conserver une copie de ce courrier pour vos archives (cf. cahier des recommandés).

Nous aurons donc :

Vos réf. :
Nos réf. :
Objet :
Pièces jointes :

Lettre recommandée avec A.R.

La formule de civilité

La formule de civilité est toujours suivie d’une virgule :

Madame,
Cher Monsieur,

On ne fait pas suivre « Madame » ou « Monsieur » du nom de famille (« Cher Monsieur Durand »). Cette façon de procéder est pourtant couramment utilisée dans les mailings des sociétés de vente par correspondance pour créer une simili connivence avec le client mais est à proscrire dans les correspondances administratives.

Si l’on a des relations de longue date ou amicales avec le destinataire, on peut faire précéder le titre de l’adjectif « Cher » (avec un C majuscule) et du prénom (ex : « Cher Jérémy »).

Si l’on s’adresse à une personne possédant un grade ou une fonction élevée, il convient de le mentionner. On écrira donc :

Madame le Juge,
Monsieur le Directeur,

Si l’on ne connaît pas le correspondant, on privilégiera la formule « Messieurs ».

Le corps de la lettre

On expose généralement une idée par paragraphe.
Le courrier est disposé à l’interligne 1 avec un interligne vide entre chaque paragraphe.

Cependant, si votre lettre est particulièrement courte, il est alors vivement conseillé d’augmenter l’interlignage pour obtenir une lettre « harmonieuse » sur le plan graphique.

Si votre lettre fait plus d’une page, il convient de mettre des points de suite « …/… » en bas à droite des pages concernées.

On ne coupe pas un paragraphe :

  • après les deux points (« : »). Ceux-ci doivent être suivis par une énumération d’au moins deux lignes.
  • après une ligne ou deux. Votre paragraphe doit comporter au minimum 3 lignes de texte.

On ne coupe jamais un courrier avant la formule de politesse. Dans ce cas, mieux vaut réduire la police de votre texte afin de le faire tenir sur une page.

La formule de politesse

La formule de politesse doit impérativement contenir la formule de civilité utilisée en ouverture de lettre. Cependant, les adjectifs « chère » ou « cher » ne doivent plus prendre de « C » capital.

Une femme se doit de ne jamais envoyer ses « sentiments » à un homme mais plutôt sa « considération ».

Bannir tout ce qui est « sentiments distingués » : on ne se distingue jamais par rapport à un client. A la rigueur, par rapport à un fournisseur. Privilégiez l’une des formules suivantes :

Nous vous prions de croire, Monsieur, en l’assurance de notre considération la meilleure.

Recevez, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleurs.

Pour une connaissance de longue date, vous pouvez utiliser l’expression « Cordialement ».

La signature

Il est préférable de signer vos courriers de votre nom et de votre titre.
Deux dispositions sont alors possibles :

Le directeur des Ventes(signature)

Michel DUPONT

(signature)Michel DUPONT
Directeur des Ventes

A noter : lorsque le titre est placé en premier, il est toujours précédé d’un article et la signature est placée entre le titre et le nom (prévoir 3/4 interlignes vides).
Dans le second cas, en revanche, le titre n’est pas précédé d’un article et la signature doit être placée au-dessus du nom.

Le post-scriptum (P.S.) ou le Nota bene (N.B.) s’inscrivent contre la marge de gauche, à 4 ou 5 lignes sous la signature.

En dessous de cette indication peut figurer le nombre de copies éventuelles avec le nom des différents destinataires.

Bien plier une lettre

En correspondance commerciale, on utilise des enveloppes de format rectangulaire de 22 cm x 11 cm (modèle DL). Votre lettre sera donc pliée en 3 parties égales, dans le sens de la hauteur.

Lorsque l’on utilise une enveloppe à fenêtre, on doit bien évidemment caler l’adresse du destinataire afin qu’elle apparaisse dans la lucarne prévue à cet usage.

Méthode 1 : se caler sur une enveloppe

pliageDisposez votre lettre au dessus de votre enveloppe en faisant correspondre les bords supérieurs de votre lettre avec ceux de votre enveloppe.
Eventuellement, pour faciliter la manipulation, laissez dépasser de quelques centimètres le bord gauche de votre enveloppe.

Vous pouvez maintenant replier le tiers supérieur de votre lettre en prenant comme repère le bord inférieur de votre enveloppe.

Il ne vous reste plus ensuite qu’à rabattre le dernier tiers de votre lettre.

Méthode 2 : imprimer un discret repère de pliage votre lettre

Activez le menu InsertionFormes.
Puis, cliquez sur l’icône trait2 et dessinez un trait de 1 cm environ n’importe où sur votre page.
Gardez votre sélection sur ce trait et, en cliquant sur l’icône traitsélectionnez une couleur gris foncé.

A présent, faites un clic droit, Format de la forme automatique.
Dans l’onglet Couleurs et traits, modifiez l’Epaisseur et réglez-là sur 0,25 cm.
Activez l’onglet Taille et réglez la largeur à 1 cm.
Activez l’onglet Habillage et cliquez sur le bouton Avancé… situé tout en bas et à droite de la boîte de dialogue.
Dans l’onglet Positionnement de l’image, réglez les paramètres suivants :

Zone Horizontale – Position absolue 0 cm à droite de Page
Zone Verticale – Position absolue 10 cm au-dessous Page
Décochez la case Déplacer avec le texte
Validez.

Le repère s’imprimera automatiquement sur votre page.
Vous pouvez, si vous le souhaitez, opter pour une taille ou une teinte plus ou moins prononcée.

Dans le cas d’utilisation d’enveloppes sans fenêtre, il convient de placer la zone contenant l’adresse côté dos de l’enveloppe, pour des raisons de confidentialité. En effet, le courrier est généralement ouvert par l’arrière. Ainsi, en cas d’erreur (lettre glissée dans la mauvaise enveloppe), la personne ouvrant le courrier constatera immédiatement l’erreur et pourra glisser le courrier ne la concernant pas dans une nouvelle enveloppe sans déplier la lettre ni la lire.

 

Orthographe : comment éviter quelques fautes communes

Les règles qui régissent notre orthographe et notre grammaire sont complexes.Voici quelques « trucs » glanés au cours de mon expérience et qui vous permettront d’éviter quelques fautes parmi les plus communes.

L’impératif

La deuxième personne du singulier de l’impératif n’accepte que deux terminaisons : e ou s, mais jamais les deux.

On écrira donc :

donne-moi – tais-toi

L’accent circonflexe

La plupart du temps, l’accent circonflexe signale un « s » disparu au fil des siècles. Pour savoir si un mot comporte donc un accent, il convient de rechercher un mot ayant la même racine.

ex :

arrêt – arrestation
fenêtre – défenestrer
hôpital – hospitalisation
hôtel – hostellerie (vieux français)
château – castel (vieux français)…

Après que

Contrairement à une idée très répandue, on ne met jamais de subjonctif derrière « après que ». En effet, le subjonctif induit un doute, une hypothèse. « Après que » indique que l’événement est passé. Le résultat est donc connu et le doute n’a plus lieu d’être. En conséquence, « après que » nécessite l’emploi du passé.

Après que je suis venue, il s’est mis à pleuvoir.

Quelques – quel que

Quelques = un petit nombre de.
Quel que = peu importe. Il s’accorde en genre et en nombre avec le nom commun qui suit.

Quelques personnes s’étaient rassemblées Un petit nombre de personnes s’était rassemblé
Quelques fois, le choix s’avère difficile Un petit nombre de fois, le choix s’avère difficile
Quelle que soit votre décision, je l’accepterai Peu importe votre décision, je l’accepterai
Cette astuce fonctionne quel que soit le type de données cette astuce fonctionne, peu importe le type de données

Ou – Où

ou=choix Quelle date vous conviendrait le mieux ? Lundi ou mardi ?
où= Lieu Veillez à ce que la salle où se tiendra la réunion soit équipée d’un projecteur de diapositives
Temps A l’époque où il terminait ses études de droit… indique une possibilité de choix.Où introduit un complément (circonstanciel) de lieu ou de temps .

Tout /tous – Toute / toutes

Pas toujours facile de s’y retrouver : tout/tous, toute/toutes peut être tour à tour adjectif et donc variable ou adverbe et donc invariable !

Plutôt que de vous enquiquiner avec des règles, voici quelques petits rappels qui devraient vous permettre de situer votre cas de figure et d’accorder ou non vos phrases.

Tout/toute peuvent être remplacés par n’importe quel(e) -> s’accorde en genre et en nombre. Ex : tout homme (= n’importe quel homme), toute femme (n’importe quelle femme).

Tout / toute peuvent être placés devant un adverbe, un adjectif ou une locution. Dans ce cas, ils signifient entièrement. On emploie toujours ‘tout’ sauf lorsque le sujet est du genre féminin et que l’adverbe ne commence pas par une voyelle ou un ‘h’ aspiré.
Ex : il est tout gentil – elle est toute gentille (sujet féminin, adjectif ne commençant pas par une voyelle) – elle est tout ébahie (sujet féminin, mais adjectif commençant par une voyelle), elle est toute heureuse (sujet féminin, mais adjectif commençant par un ‘h’ aspiré), elle est tout en larmes (=elle est entièrement en larmes, sujet féminin mais ‘tout’ placé devant une voyelle).

Tous / toutes s’emploient toujours devant l’article « les » ou un possessif au pluriel (mes, tes, nos…) et s’accordent en genre avec le nom qui suit : tous les enfants vont à la plage, tous les jours, toutes les femmes, tous nos amis…
Tous peut s’employer également sans article mais dans ce cas de figure, on prononce le « s ». Ex : tous aiment les gâteaux.

Tableau récapitulatif

Peut être remplacé par…

Type d’accord

Exemples

Tout/toute n’importe quel(le) genre et nombre Tout individu

Toute personne

Tout/toute entièrement genre

(toute si sujet féminin et si adverbe ne commence pas par une voyelle ou un h aspiré)

Il est tout gentil

Elle est toute charmante

elle est toute honteuse

elle est tout aimable

tous/toutes devant ‘les’ ou un possessif au pluriel (mes, tes…) genre Tous les mois

Toutes l’adorent

Exercez-vous ! Voici quelques liens d’exercices à faire sur internet

Malgré que

Si l’on se réfère à la quantité d’articles traitant de ce sujet sur le net, la locution malgré que est l’enjeu d’une polémique exacerbée.
En effet, selon les puristes malgré s’emploie seul, sans la moindre conjonction de coordination.
Le plus simple, pour éviter toute controverse, est de remplacer malgré par la locution en dépit de. Pour les plus douées à l’aise avec le subjonctif, reste la possibilité d’utiliser la locution bien que.

Malgré qu’il gelait, François est sorti jouer dans le parc.

  • Malgré le gel, François est sorti jouer dans le parc.
  • En dépit du gel, François est sorti jouer dans le parc.
  • Bien qu’il gelât, François est sortir jouer dans le parc.

Malgré que je l’ai relancé plusieurs fois, votre collaborateur ne m’a toujours pas adressé le devis demandé.

  • Malgré mes nombreuses relances, votre collaborateur ne m’a toujours pas adressé le devis demandé.
  • En dépit de mes nombreuses relances, votre collaborateur ne m’a toujours pas adressé le devis demandé.
  • Bien que je l’aie relancé plusieurs fois, votre collaborateur ne m’a toujours pas adressé le devis demandé.

Malgré que j’ai joint le chèque, la marchandise ne m’a toujours pas été livrée.

  • Malgré mon règlement joint à ma commande, la marchandise ne m’a toujours pas été livrée.
  • En dépit de mon règlement joint à ma commande, la marchandise ne m’a toujours pas été livrée.
  • Bien que mon règlement ait été joint à la commande, la marchandises ne m’a toujours pas été livrée.

Autant pour moi / Au temps pour moi !

Bien qu’il soit extrêmement tentant d’être d’opter pour la première formulation, la bonne locution est Au temps pour moi

A priori / A posteriori

Faut-il écrire à priori ou a priori ? à postériori ou a posteriori ? Pour ne jamais plus commettre d’erreur, retenez qu’en latin, les accents n’existent pas. Donc a priori et a posteriori s’écrivent sans accent.
Une autre règle exige que les locutions d’origine latine soit toujours saisies en italique dans un texte.

Compte-rendu / compte rendu ?

Le dictionnaire de l’académie française n’accepte qu’une seule et unique orthographe : compte rendu (pluriel comptes rendus).

Demi-heure / demie-heure

Lorsqu’il est placé devant un mot, demi ne s’accorde jamais. On écrit donc demi-heure (à noter la présence du trait d’union).
Par contre, demi s’accorde lorsqu’il est placé après un nom : une heure et demie, un verre et demi.

En savoir plus :

La porte des lettres*** : un moteur de recherche sur l’orthographe et la grammaire.

Centre collégial de développement de matériel didactique (CCDMD) et leur répertoire des meilleurs sites pour l’amélioration de la langue.

La téléphonie fixe

Celles qui se sont déjà penché sur la mise en place de la téléphonie fixe en entreprise vous le confirmeront : il n’est pas facile de s’y retrouver tant le jargon est spécifique et le dossier très technique.

Cette page a donc pour vocation de vous aider à y voir plus clair, à vous exposer les points primordiaux à prendre en considération lors de l’acquisition de votre matériel de téléphonie et à mieux dialoguer avec vos différents interlocuteurs.

Votre premier interlocuteur : votre opérateur

En tout premier lieu, vous devrez contacter votre opérateur afin de procéder à l’ouverture des lignes téléphoniques.

Vous devrez, en particulier, veiller à deux points essentiels :

  • bien définir le nombre d’interlocuteurs pouvant engager une conversation téléphonique en même temps (accès de base primaires). Ainsi, si votre entreprise compte 50 collaborateurs, il est peu probable que les 50 salariés utilisent simultanément leur téléphone. Inutile donc de viser trop haut car votre choix impacte le montant mensuel de votre facture.
    Au pire, il est toujours de faire évoluer ce paramètre dans le temps si vos collaborateurs se plaignent d’encombrements répétés de lignes.
  • réserver suffisamment de séquences de numéros (séquences SDA – sélection directe à l’arrivée, les fameuses « lignes directes »). Ces lignes se réservent parlots. Lorsque vous réservez des lignes SDA, France Telecom vous attribue des numéros qui se suivent les uns les autres (ex : 01 72 58 38 00 à 01 72 59 99). S’il advenait que votre entreprise connaisse une certaine croissance et que vous ne disposiez plus de suffisamment de lignes SDA, vous seriez contrainte de prendre une nouvelle séquence. Or, si cette dernière n’est pas prise en même temps que les autres, les numéros ne se suivront pas. Il faut donc veiller à se réserver, dès le début, un peu de marge de manoeuvre… sachant que vous paierez un abonnement mensuel pour chaque lot de lignes SDA. Il s’agit donc de trouver là le bon compris entre le principe de précaution et le coût.

L’installateur en téléphonie

Votre second interlocuteur sera l’installateur en téléphonie.
C’est avec lui que vous établirez le cahier des charges de votre entreprise.
Attention ! La plupart de ces installateurs sont généralement spécialisés dans une marque donnée de matériel. Veillez donc à interroger un revendeur d’une marque concurrente pour avoir une meilleure vision du marché.
Ceci est d’autant plus aisé qu’il n’existe aujourd’hui plus que quelques grands fabricants de standards : Alcatel et Aastra Matra qui se partagent à eux seuls plus de 60 % du marché.
Parmi les autres marques, citons Ericsson, Nortel Networks.

Etablir son cahier des charges

Une entreprise utilise 2 types de lignes téléphoniques : les lignes numériques, les lignes analogique. Ultime solution : opter la téléphonie IP avec des postes numériques. Nous verrons cela un peu plus bas.
Bien qu’un appel puisse être passé indifféremment depuis un poste analogique ou numérique, il est préférable d’opter pour un maximum de lignes numériques.
Ces lignes offrent effectivement un plus grand confort d’utilisation : affichage du nom du correspondant interne ou du numéro de l’appelant, décroché main libre… Bien évidemment, le prix de ces combinés téléphoniques est aussi plus élevé que pour un poste analogique…
Les lignes analogiques sont néanmoins encore incontournables pour le bon fonctionnement de certains matériels : modem (ex : celui de votre machine à affranchir), fax, téléphones sans fils… Vous devrez donc probablement prévoir un mimum de lignes de ce type. Sachez qu’un standard gère indifféremment ces deux types de lignes.
Vous devrez donc, dans un premier temps, lister le nombre de postes de chaque type dont vous aurez besoin pour travailler, Ce nombre pourra être aisément augmenté par la suite… si vous prenez toutefois la précaution d’opter pour un autocommutateur évolutif.

Si vous décidez d’opter pour des combinés sans fil, ne perdez pas de vue :

  • qu’ils s’égarent facilement dans les bureaux et ce d’autant plus qu’ils sont nombreux et tous identiques !
  • qu’ils nécessitent la mise en place de boîtiers relais à l’intérieur de vos locaux pour garantir une bonne captation des appels. Cela peut donc influer sur le coût de votre installation, surtout si votre entreprise est répartie sur plusieurs étages…

Tous les autocoms (aussi appelés autocommutateur ou PABX) proposent de multiples fonctionnalités. Les lister toutes est impossible, mais voici les plus importantes, celles à prendre en considération pour la bonne configuration de votre matériel et entrant en ligne de compte pour l’établissement du prix de la prestation :

  • le prédécroché. Il s’agit là d’un message qui se déclenche avant que l’hôtesse d’accueil ne décroche la ligne. Il s’agit généralement d’un message du type « Bienvenue chez xxx. Veuillez patienter quelques instants, nous allons donner suite à votre appel ». Le pré-décroché est facultatif et doit donc figurer dans votre cahier des charges, le cas échéant.
  • l’accueil personnalisé. Il est aujourd’hui possible de coupler la téléphonie et l’informatique. Dès qu’un correspondant reçoit un appel, la fiche de l’appelant apparaît sur le poste de travail du destinataire. Cette fonction peut être particulièrement utile pour un centre d’appels ou un service après-vente. Cette option a bien évidemment un coût…
  • la musique d’attente. Au choix, ce peut être un message ou une musique. Attention dans ce dernier cas à bien vous renseigner sur le coût des droits d’auteur. En effet, selon le morceau choisi, vous devrez acquitter des droits annuels plus ou moins élevés à la SCAM.
  • le bip signalant un double appel. Agaçant pour les uns, nécessaire pour les autres. Le mieux est d’opter pour un autocom qui permet d’adapter cette option utilisateur par utilisateur.
  • la boîte vocale. Devenue incontournable, elle permet de ne rater aucun appel. Sa mise en place influe sur le nombre de lignes disponibles dans l’autocom puisqu’elle occupe un numéro de séquence SDA.
  • la sonorisation. Cette option permet à l’hôtesse d’accueil de diffuser une annonce vocale dans les l’enceinte de la société (ex : « Mr X est attendu à l’accueil »). Son coût est d’autant plus conséquent que votre société est grande car il convient de prévoir l’installation d’un matériel spécifique et d’enceintes, disséminées un peu partout. Elle occupe également un numéro de séquence SDA.
  • les passerelles. Les passerelles sont des relais (boîtiers) qui interceptent les appels émis depuis un téléphone fixe vers un téléphone portable pour les ré-acheminer depuis un numéro de téléphone mobile vers un téléphone mobile, le prix des communications étant généralement -mais c’est de moins en moins vrai- d’un coût moindre.
    Ces boîtiers contiennent des cartes SIM. Vous devrez donc ouvrir autant de lignes chez votre opérateur de téléphonie mobile que vous avez de passerelles, en veillant à opter pour des forfaits assez conséquents.
    Le coût de ces passerelles peut être important et ce système présente certains inconvénients qui peuvent être dissuasifs :

    • les appels ainsi ré-acheminés voient leur numéro masqué. Certains clients n’apprécient pas ce type d’appel et ne décrochent pas. On peut ainsi avoir des difficultés à joindre son correspondant en cas d’urgence. Il n’est pas possible de passer outre ce problème car le numéro qui serait affiché dans le cas contraire, serait le numéro de la carte SIM contenu dans la passerelle. Or, s’il advenait que le client note ce numéro et tente de le joindre, il n’y aurait personne au bout du fil pour lui répondre puisque l’appel aboutirait… dans le boîtier de la passerelle ! De plus, le numéro affecté fluctue en fonction des disponibilités des passerelles. Si vous en avez plusieurs, il se peut que vous appeliez une fois avec un numéro et autre une fois depuis un autre numéro…
    • le nombre de passerelles doit augmenter en fonction de la croissance de vos effectifs. C’est l’un des problèmes auxquels nous avons été confrontés au sein de mon entreprise. Nous devions systématiquement faire quatre tentatives pour parvenir à passer nos appels, tant les passerelles étaient saturées.
  • le choix des combinés. Postes de base ou postes sophistiqués, le prix d’un combiné téléphonique peut peser très lourd et varier du simple au triple. Mieux vaut donc se renseigner très en amont sur les coûts des différents postes afin d’établir un budget sans surprise.

Certaines options influent sur le choix du combiné, telles :

  • la présence ou non d’un haut-parleur ;
  • la possibilité de passer des appels main libre (sans décrocher le téléphone) ;
  • la possibilité de rechercher le numéro d’un correspondant interne en tapant les premières lettres de son nom ;
  • la possibilité de programmer une ou plusieurs touches.

Le mieux est de mixer les différents types de postes et d’allouer les uns et les autres en fonction de la typologie des utilisateurs. Ainsi, chez nous, les postes les plus complexes, ceux qui permettent d’appeler en interne en tapant les premières lettres du nom, sont réservés au personnel administratif.
Les consultants, passant essentiellement des appels vers l’externe, disposent de téléphones plus simples mais avec haut-parleurs.

  • l’acquisition d’une console de gestion. La console de gestion est un logiciel qui vous permet de gérer vous-même les spécificités de chaque ligne téléphonique. Si vous n’optez pas pour cette solution, vous devrez alors appeler votre installateur pour modifier, par exemple, le type de poste connecté à une prise ou le nom de l’utilisateur. L’acquisition de ce logiciel implique généralement quelques séances de formation à son utilisation.

Il est probable, enfin, que votre prestataire vous demande à voir les locaux qui devront être équipés de façon à vérifier la conformité du câblage téléphonique et vérifier que chaque prise est bien alimentée. En effet, ce n’est pas parce qu’une prise est fixée au mur qu’elle est raccordée et opérationnelle…

Sachez enfin que votre autocom et tous les postes qui équipent votre entreprise peuvent être soit achetés soit loués et que votre prestataire peut vous proposer de comparer les deux solutions.
D’expérience, la location semble un bon compris : la technologie évolue vite et l’acquisition d’un autocom est d’un coût généralement très élevé.

 La voix sur IP

Cette technologie s’est extrêmement développée ces dernières années. Raison principale : les coûts. Tous les appels transitent par les lignes informatiques (numériques) d’où un abaissement des coûts.

Notons toutefois que la qualité sonore est moins bonne en IP qu’en téléphonie traditionnelle.

D’autre part, si votre entreprise compte un grand nombre de salariés, il peut être intéressant d’avoir un réseau distinct pour la téléphonie et l’informatique. Deux raisons à cela :

  • éviter les ralentissements du réseau informatique lorsqu’un grand nombre d’appels est passé ;
  • éviter que la téléphonie ne tombe en cas de problème du réseau informatique (auquel cas, vous n’aurez plus ni l’un, ni l’autre !).

La téléphonie IP utilise, nous l’avons dit, des postes numériques. Ceux sont connectés directement au PC, ce qui limite le nombre de prises RJ45 à implanter au sol !

Par contre, leur installation (configuration du poste lui-même, notamment l’adressage « mac ») est un peu plus complexe. Une habitude à prendre…

Un peu de technique…

Pour clore ce dossier, nous allons aborder quelques notions techniques qui devraient vous permettre de mieux dialoguer avec vos différents interlocuteurs techniques.

En tout premier lieu, sachez que les têtes d’arrivée des lignes France Télécom se situent généralement soit au rez-de-chaussée de l’immeuble, soit dans ses sous-sols, dans des locaux dits « techniques ». Il vous faudra donc demander l’accès au service de sécurité de l’immeuble ou au gérant.

Ensuite, votre installateur en téléphonie se charge de raccorder cette ligne d’arrivée à l’autocom.
Ce dernier se présente maintenant comme une sorte de gros boîtier, à l’image d’un élément de chaîne hi-fi.
Cet autocom contient un certain nombre de cartes (numériques et/ou analogiques), chaque carte permettant de raccorder un certain nombre de postes téléphoniques (par 16 en général, pour les autocoms de dernière génération).

Si votre autocom est évolutif, vous pourrez y adjoindre un certain nombre d’autres cartes en fonction de l’évolution de vos effectifs.

Des câbles relient ces cartes et desservent les étages.
A chaque étage, dans les locaux techniques, se trouvent des répartiteurs qui alimentent toutes les prises téléphoniques d’un étage donné.

Aujourd’hui, on trouve de plus en plus d’autocoms fonctionnant à l’aide de « sucettes » : il s’agit de câbles informatiques qui permettent d’affecter un numéro de téléphone à une prise donnée (chaque prise téléphonique est, en principe répérée et identifiée clairement par l’installateur).
En optant pour cette solution, vous pouvez vous-même, sans l’aide de votre prestataire, bouger aisément l’emplacement des postes téléphoniques de votre société. Particulièrement utile si vos salariés travaillent en équipe et changent fréquemment de place… Il faut alors que leur numéro de poste téléphonique puisse suivre le nouvel emplacement du salarié.

Enfin, grâce à ce système vous pouvez dédoubler vos postes téléphoniques (prises téléphoniques en RJ45). Ainsi, si vous êtes amenées à caser une personne supplémentaire dans un bureau équipé seulement de 2 prises de téléphones, vous pourrez, facilement, porter le nombre de téléphones à 4 (2 par prise !).

Comme vous avez pu le constater, le choix d’un bon standard répond à plusieurs critères et à une stratégie d’entreprise.
Il est impératif de prendre le temps nécessaire afin de bien peser à la fois les aspects techniques et budgétaires. On ne peut, en effet, changer facilement d’autocom car il s’agit d’un engagement sur le long terme (entre 3 et 5 ans en principe selon les contrats).

La gestion des clés de la société

La gestion des clés constitue parfois un véritable casse-tête pour les entreprises.

Les conseils ci-dessous sont issus de mon expérience de responsable de services généraux dans une PME de 200 salariés où je gère au quotidien les clés dans une entreprise où les déménagements internes sont particulièrement fréquents.

Un double systématique des clés

En tout premier lieu, en tant responsable de la gestion des clés de l’entreprise, vous devez obligatoirement avoir un double de chaque clé de votre entreprise.
Insistez auprès de vos collaborateurs pour que chacun vous remette un exemplaire des clés. Faites-leur comprendre que cette mesure n’est pas facultative mais obligatoire. Faites appuyer, le cas échéant, par votre direction, à l’aide d’une note de service.

N’oubliez pas, en récupérant les clés, d’inclure les clés des portes d’accès, des bureaux, des armoires, des caissons, des salles de réunion, des boîtes à lettres mais aussi un exemplaire des clés des appareils sanitaires (réclamez-la le cas échéant à votre prestataire de ménage), des vestiaires, des dévidoirs papier si vous en avez installé dans votre cafétéria. Bref, toutes les clés quelle que soit leur forme.
Au besoin, faites dupliquer les clés n’existant qu’en un seul exemplaire.

Numérotez les bureaux

Pour une gestion efficace des clés, il est impératif que chaque bureau puisse être identifié et que cette identification ne puisse être sujette à modification.
Ainsi, ce n’est pas une bonne idée d’identifier un bureau par le nom de son occupant : ce dernier peut bouger en interne ou quitter la société. Difficile alors, au bout de quelques années, de se souvenir que le bureau d’Isabelle G. était situé au 2e étage, 3e bureau sur la droite…

Si vos bureaux sont identifiés par des numéros ou des noms, ce sont ces derniers qui serviront de repère.
S’ils ne sont pas numérotés, décidez vous-même d’une numérotation et placez ce numéro sur la tranche de la porte, au-dessus de la clenche, à l’aide d’une étiquette autocollante (cf. illustration ci-dessous).
Si vos bureaux sont répartis sur plusieurs étages, veillez à les numéroter selon la méthode utilisée pour les chambres d’hôtels, en faisant précéder tous les numéros des bureaux situés au premier étage du chiffre « 1 », ceux du deuxième du chiffre « 2 » et ainsi de suite (ex : bureau 1-10, 2-23…).

Si vos plateaux sont particulièrement grands, vous aurez tout intérêt à les diviser en « zones » à l’aide des lettres de l’alphabetCe sera particulièrement utile si vous devez dépanner un collaborateur de manière urgente : ainsi, si vous recevez un appel de Pierre Dupont vous demandant la clé du bureau A502, vous saurez instantanément que la zone « A » est située dans l’aile gauche du bâtiment et le bureau 502 au 5e étage, bureau n° 2…

Au besoin, reportez les zones à l’aide de codes couleur sur un plan que vous conserverez à portée de main.

Numérotez les armoires et les caissons

Comme les individus, les armoires et caissons sont sujets à changer de place.
Il faut donc, pour s’y retrouver, adopter également un principe de numérotation fixe.
Pour ma part, je numérote chaque armoire à l’aide du préfixe « ARM  » + n° et chaque caisson à l’aide du préfixe « Bloc  » + N°.

Chaque étiquette est apposée de manière visible mais discrète, sur l’un des côtés extérieurs de l’armoire ou du caisson. En effet, quel intérêt de mettre l’étiquette à l’intérieur de l’armoire si celle-ci est fermée et que l’utilisateur a perdu son exemplaire de clé et est incapable de vous communiquer les références de l’armoire ? Il faut donc que cette étiquette puisse être visible en toute circonstance.

Ces mêmes préfixes et numéros sont reportés sur chaque jeu de clés (jeu conservé par vos soins et jeu remis au collaborateur). Il est important de bien faire figurer la mention « Arm » ou « Bloc » ou « Porte » sur vos étiquettes, faute de quoi vous ne saurez plus quel élément ouvre votre clé…

La boîte à clés

Pour ranger mes clés, j’utilise bien évidemment une boîte à clés.
Cette dernière doit être d’une contenance supérieure au nombre de clés dont vous disposez, de manière à ce que vous ne vous retrouviez pas à court : pensez toujours que vous pouvez renouveler ou augmenter votre stock de mobilier et que vous devrez peut-être ajouter de nouvelles clés…

Adoptez un plan de classement à l’intérieur de votre boîte à clés.
Ainsi, j’ai identifié dans ma boîte à clés, des rangées « Armoires », « Caissons », « Portes ». Ces rangées sont identifiées à l’aide d’une Dymo.
Toutes les clés « Armoires » sont donc classées ensemble, dans l’ordre chronologique (clé armoire 1, clé armoire 2…). Idem pour les caissons et les portes.

Je déconseille fortement de regrouper sur un trousseau toutes les clés relatives à un même bureau (porte, armoires, caissons). Ainsi, vous seriez totalement perdue si le propriétaire d’un caisson situé dans le bureau B109 s’installait dans le bureau C312, la clé de son caisson se trouvant toujours sur le trousseau B109. Vous seriez contrainte de vérifier tous les trousseaux un à un. C’est pourquoi il est impératif de créer des classements distincts pour les portes, caissons et armoires.

Dans votre boîte à clés, réservez la partie immédiatement accessible aux clés que vous utilisez le plus couramment (par exemple, les passes, les clés des locaux de rangement…).

Votre boîte à clés doit elle-même être fermée à clé et cette clé donnée à un nombre restreint de personnes. Il faut éviter que chacun puisse y accéder, faute de quoi vos doubles disparaîtront rapidement.

clesChanger un canon de serrure

Changer un canon de serrure est à la portée de toutes. Croyez-moi sur parole car je pratique ce genre de chose au quotidien et ne suis pas manuelle pour deux sous !

Vous devez tout d’abord vous munir d’un exemplaire de la clé de la serrure à remplacer (obligatoire) et d’un tournevis cruciforme ou plat.
Ensuite, introduisez la clé dans la serrure et ôtez la vis se trouvant juste en-dessous ou au-dessus de la clenche (cf. illustration ci-contre représentant la porte vue sur de profil ).
Aidez-vous de la clé pour sortir le canon.
Si vous ne parvenez pas à retirer le canon, introduisez la clé de l’autre côté de la porte.

Vous trouverez de nouveaux canons de serrure dans n’importe quelle grande surface, spécialisée ou non.
Il est possible également d’acheter des canons identiques pour plusieurs serrures (une seule clé pour plusieurs portes). Pour ma part, je commande ces canons chez Manutan.

L’accueil téléphonique et physique

L’accueil téléphonique et physique constitue le premier contact d’un client potentiel avec votre société. Il s’agit donc, en dépit des apparences, d’un poste stratégique. C’est pourquoi j’ai pensé utile de rappeler ici quelques principes fondamentaux sur l’accueil en entreprise.

L’accueil physique

Bien des entreprises choisissent leur hôtesse d’accueil en premier lieu sur des critères physiques. Au-delà de ce choix dont on pourrait débattre à loisir, il paraît fondamental de s’assurer que la candidate retenue dispose de compétences spécifiques.

Une hôtesse d’accueil doit être :

  • souriante ;
  • avoir une bonne élocution. Rien n’est plus horripilant qu’une hôtesse qui répond « il est pas là » ou « Quittez pas ! » ;
  • disponible. Une bonne hôtesse d’accueil interrompt toujours ses tâches, à plus forte raison une communication privée lorsqu’un client ou un livreur se présente à la réception.
    De plus, la plupart des banques d’hôtesses dissimulant l’hôtesse lorsqu’elle se trouve en position assise, une bonne hôtesse d’accueil se lèvera dès qu’un client entre dans son champ visuel.
  • diplomate et résistante du stress. L’hôtesse est souvent le premier interlocuteur auquel un client mécontent est confronté. Savoir conserver son calme face à une situation conflictuelle est essentiel.
    Des formations spécifiques telles que la gestion du stress peuvent s’avérer utiles.
  • en mesure d’orienter les clients/prospects en fonction de leurs demandes. Ceci implique une bonne connaissance de l’entreprise et de ses acteurs ;
  • avoir une tenue irréprochable : se tenir droite, ne pas mâcher du chewing-gum, ne jamais avoir l’air inoccupée sont des fondamentaux… pourtant négligés sur nombre de postes d’accueil ;
  • aimer son métier. Cette précision peut sembler superflue ou allant de soi mais beaucoup d’hôtesses vivent cette profession comme une étape transitoire dans leur carrière. La motivation n’est alors pas forcément au rendez-vous et la qualité de l’accueil peut s’en ressentir.

Mes conseils

Trop souvent l’hôtesse d’accueil est considérée comme un membre « à part » de l’entreprise.
De fait, elle est souvent isolée et tenue à l’écart de l’activité.
Ceci est d’autant plus regrettable, qu’elle a un rôle « d’aiguillage » des visiteurs vers les personnes ad hoc. Il est donc essentiel de l’impliquer dans la vie de l’entreprise et dans un minimum de réunions lui permettant d’être au fait des projets en cours et des équipes concernées.

De même, il est important de l’avertir en amont de l’intégration de tout nouveau salarié, de le lui présenter dès son arrivée, en lui décrivant brièvement ses missions.

Ceci devrait vous permettre d’avoir une hôtesse d’accueil :

  • plus impliquée et plus motivée car réellement intégrée dans la vie de l’entreprise qui l’emploie ;
  • plus réactive car sachant à qui transmettre les appels (rien n’est plus pénible pour un client ou prospect d’être mis en attente ou promené d’un poste téléphonique à un autre).

Toute bonne hôtesse d’accueil devrait disposer en permanence d’un livret de consignes extrêmement détaillé permettant de la remplacer au pied levé en cas d’absence.
Idéalement, ce livret devrait comprendre les éléments suivants :

  • listing téléphonique à jour ou adresse de l’intranet et code d’accès de ce dernier si le listing téléphonique est disponible en ligne. Ce listing doit bénéficier d’une double présentation : par noms et par domaine de compétences. Il doit donc aussi bien permettre à l’hôtesse de traiter un appel répondant à la problématique « Passez-moi M. X » qu’à « Passez-moi la comptabilité clients » ;
  • consignes de gestion des messages : faut-il ou non annoncer systématiquement les appels ? Identification des personnes clés de l’entreprise, identification des personnes pour lesquelles les appels doivent être dirigés vers les assistantes ;
  • consignes sur le fonctionnement de base du standard : comment le mettre en service, en mode nuit, comment transférer/récupérer un appel… ;
  • plan d’accès aux locaux en fonction les différents modes de transport : gare SNCF, bus, RER, métro, voiture… et moyen d’accès éventuel au parking de la société ;
  • le cas échéant, notes sur l’ensemble des missions annexes gérées par l’hôtesse d’accueil :
    • gestion du courrier : traitement à l’arrivée (faut-il ou non ouvrir tous les plis ? comment gérer les recommandés ? les colis ? faut-il conserver les enveloppes ? faut-il apposer la date d’arrivée sur tous les documents ?), identification des plis à ne pas ouvrir… ;
    • fonctionnement de la machine à affranchir ;
    • gestion des coursiers et des envois express ;
    • gestion des salles de réunion (capacité des différentes salles, équipement spécifique de chacune d’elles, gestion des prestations annexes telles que petits déjeuners ou café…) ;
    • codes d’accès au poste de travail ;

    Si votre supérieur attend la visite d’un client/fournisseur très important, pensez à prévenir en amont votre hôtesse d’accueil et communiquez-lui le nom de votre visiteur : ce dernier appréciera sans doute d’avoir le sentiment d’être attendu et cette précaution vous évitera tout impair…

Du port du tailleur/uniforme

La tenue vestimentaire de votre hôtesse doit être en adéquation avec le look vestimentaire adopté par les salariés de l’entreprise. En effet, un trop grand décalage (ex : salariés en jeans/hôtesse en uniforme/tailleur) créerait un trop grand clivage entre l’hôtesse d’accueil et le reste des salariés et tendrait à renforcer l’isolement de l’hôtesse.
Dans un tel cas de figure, une tenue simple mais correcte pour l’hôtesse est de rigueur.

L’accueil téléphonique

Un grand nombre de points que nous venons d’aborder restent valables dans le cadre d’un accueil téléphonique, notamment les qualités requises pour tenir ce type de poste. Aux compétences déjà annoncées s’ajoute la rapidité du décrochage. Une bonne hôtesse d’accueil doit, en effet, décrocher au plus à la troisième sonnerie.
Pour contrôler la qualité de votre accueil, il est recommandé de procéder régulièrement à des « appels mystères ».
Cela devrait vous permettre de redresser le tir en cas de dérapage.

L’hôtesse d’accueil est généralement située dans un lieu de passage très fréquenté et donc sonore.
Dans ce contexte, équiper l’hôtesse d’un micro-casque n’est pas surperflu et lui évitera de faire répéter plusieurs fois son interlocuteur.
Si l’hôtesse d’accueil gère également l’accueil physique des clients, optez alors pour un micro-casque sans fil qui lui permettra de se déplacer de quelques mètres autour du standard, ne serait-ce que pour offrir un café à vos clients.

Déléguer son accueil à un prestataire extérieur

Lorsque l’entreprise atteint une taille critique, il peut être judicieux de se poser la question de l’externalisation de l’accueil.
En effet, ce type de prestation ne présente pas que des inconvénients, bien au contraire.

Simplifier la gestion des absences

En tout premier lieu, il décharge l’employeur de démarches contraignantes en cas de maladie, congés ou absence de l’hôtesse d’accueil.
En cas d’absence subite de votre hôtesse, il est pratiquement impossible de pourvoir à son remplacement dans la journée par une hôtesse intérimaire. Au mieux pouvez-vous espérer obtenir une remplaçante pour le lendemain, voire le surlendemain.
Très souvent donc, vous devrez dans un premier temps pallier en interne l’absence de l’hôtesse d’accueil.
De plus, recourir à une intérimaire ne constitue pas une solution optimale puisque le standard et l’accueil sont alors assurés par une personne extérieure, ne connaissant rien de l’entreprise et de son personnel.
La qualité de votre accueil ne peut que s’en ressentir.

En cas de prestation externalisée, c’est votre prestataire qui se charge de gérer les différentes absences de votre hôtesse. Pour garantir à leurs clients une qualité de service, les agences d’hôtesses ont coutume de former plusieurs hôtesses sur un même site :

  • une ou plusieurs hôtesses attitrées, présentes sur site en permanence ;
  • une ou plusieurs hôtesses dites « volantes » et dont la fonction consiste à se déplacer de sites en sites, en fonction des absentes des hôtesses fixes. Ces hôtesses volantes sont donc au fait des particularités de votre site et des consignes de gestion des appels.

Des ratios financiers plus présentables

Autre intérêt, externaliser une prestation permet de présenter à des investisseurs/actionnaires certains ratios plus favorables. En effet, le recours à des prestataires n’impacte pas les mêmes postes du bilan que les salaires. Certains dirigeants préfèrent donc opter pour une externalisation de services plutôt que d’alourdir la masse salariale.

Cependant malgré ce qui vient d’être exposé, recourir à l’externalisation présente aussi quelques désagréments.

Un coût de revient plus élevé

Tout comme pour une prestation d’intérim, l’agence d’hôtesses applique un coefficient multiplicateur sur le salaire de base perçu par l’hôtesse.

Il en résulte donc une prestation d’un coût élevé. Pour autant, la rémunération de l’hôtesse reste, elle, modeste.
Le client final peut parfois être confronté au paradoxe suivant : payer cher une prestation et avoir une hôtesse démotivée.

Les problèmes d’intégration

Dans le cadre d’une prestation externalisée, l’hôtesse reçoit ses consignes de son employeur et non du client final.
Ce point est extrêmement crucial car le non respect de cette hiérarchisation des consignes pourrait engendrer un « délit de marchandage ».
L’hôtesse fixe étant localisée chez le client final, et ne voyant que ponctuellement sa hiérarchie, forte est pour elle la tentation de se considérer comme membre à part entière de l’entreprise cliente plutôt que de l’agence d’hôtesses dont elle relève contractuellement.
De même, l’hôtesse étant localisée sur site, l’entreprise peut être tentée de lui faire passer directement ses consignes. Or, en se substituant à son employeur, l’entreprise commet, de toute bonne foi, un délit de marchandage.

Pour aller plus loin :

Sur le délit de marchandage :

Je tiens à remercier Agnès Mazagran, hôtesse d’accueil, pour sa relecture attentive.Agnès est ce que l’on pourrait appeler une « hôtesse d’accueil hors pair ».Toujours souriante et agréable, aimant son métier et dotée d’une excellente mémoire, Agnès est en mesure de reconnaître et appeler par son nom un client vu une seule et unique fois. Je n’ai jamais, au cours de ma carrière, rencontre une autre hôtesse capable du même prodige.

Organiser une réunion ou un événement : le CQQCOQP

Comment s’assurer, lors de la mise au point d’une réunion ou d’un événement, de n’avoir omis aucun détail ? En ayant tout simplement le réflexe CQQCOCQ. Avant toute réunion/manifestation, faites le tour des questions sous-jacentes de ce CQQCOQP :

  • C pour Combien : combien de participants attendus ? Combien de photocopies faut-il prévoir ? Combien de dossiers de presse ? Combien de pauses et combien de viennoiseries par personne ? Combien de personnes seront-elles conviées à dîner ? Combien de nuités faut-il réserver ? Combien de participants à la soirée de gala… ? A combien se chiffre cette réunion/manifestation (budget) ? Combien de temps doit durer cette réunion/manifestation… ?
  • Q pour quand : quelle est la date de la réunion/manifestation ? Quelle est la date limite pour l’envoi des invitations ? La date limite pour la remise des suppors de communication… ?
  • Q pour qui : qui doit être invité ? Qui se charge de l’accueil des participants ? Qui se charge de remettre à chacun d’eux la malette avec les supports de communication ? Qui tiendra le rôle de maître de cérémonie ? Qui se charge de prendre des notes ? Qui se charge d’apporter les photocopies ? Le matériel vidéo… ?
  • C pour Comment : si vous prévoyez une présentation vidéo, comment sera-t-elle diffusée ? S’il s’agit d’une manifestation se déroulant à l’extérieur, comment se fera l’accès aux différentes salles (contrôle d’accès, signalisation)… ?
  • O pour Où : où se tiendra la manifestation/réunion ? Penser à planifier la réservation de salle. Où se tiendront les ateliers éventuels ?
  • Q pour quoi : quels supports prévoir à l’occasion de cette manifestation (forme, contenu) ?
  • P pour Pourquoi ? quel est l’objectif de cette réunion/manifestation ? Quel(le)s sont les idées/thèmes forts à faire passer ?

La méthode du C QQ C OQP constitue une trame mnémotechnique pratique et simple d’application.