Catégorie : Services Généraux

La téléphonie fixe

Celles qui se sont déjà penché sur la mise en place de la téléphonie fixe en entreprise vous le confirmeront : il n’est pas facile de s’y retrouver tant le jargon est spécifique et le dossier très technique.

Cette page a donc pour vocation de vous aider à y voir plus clair, à vous exposer les points primordiaux à prendre en considération lors de l’acquisition de votre matériel de téléphonie et à mieux dialoguer avec vos différents interlocuteurs.

Votre premier interlocuteur : votre opérateur

En tout premier lieu, vous devrez contacter votre opérateur afin de procéder à l’ouverture des lignes téléphoniques.

Vous devrez, en particulier, veiller à deux points essentiels :

  • bien définir le nombre d’interlocuteurs pouvant engager une conversation téléphonique en même temps (accès de base primaires). Ainsi, si votre entreprise compte 50 collaborateurs, il est peu probable que les 50 salariés utilisent simultanément leur téléphone. Inutile donc de viser trop haut car votre choix impacte le montant mensuel de votre facture.
    Au pire, il est toujours de faire évoluer ce paramètre dans le temps si vos collaborateurs se plaignent d’encombrements répétés de lignes.
  • réserver suffisamment de séquences de numéros (séquences SDA – sélection directe à l’arrivée, les fameuses « lignes directes »). Ces lignes se réservent parlots. Lorsque vous réservez des lignes SDA, France Telecom vous attribue des numéros qui se suivent les uns les autres (ex : 01 72 58 38 00 à 01 72 59 99). S’il advenait que votre entreprise connaisse une certaine croissance et que vous ne disposiez plus de suffisamment de lignes SDA, vous seriez contrainte de prendre une nouvelle séquence. Or, si cette dernière n’est pas prise en même temps que les autres, les numéros ne se suivront pas. Il faut donc veiller à se réserver, dès le début, un peu de marge de manoeuvre… sachant que vous paierez un abonnement mensuel pour chaque lot de lignes SDA. Il s’agit donc de trouver là le bon compris entre le principe de précaution et le coût.

L’installateur en téléphonie

Votre second interlocuteur sera l’installateur en téléphonie.
C’est avec lui que vous établirez le cahier des charges de votre entreprise.
Attention ! La plupart de ces installateurs sont généralement spécialisés dans une marque donnée de matériel. Veillez donc à interroger un revendeur d’une marque concurrente pour avoir une meilleure vision du marché.
Ceci est d’autant plus aisé qu’il n’existe aujourd’hui plus que quelques grands fabricants de standards : Alcatel et Aastra Matra qui se partagent à eux seuls plus de 60 % du marché.
Parmi les autres marques, citons Ericsson, Nortel Networks.

Etablir son cahier des charges

Une entreprise utilise 2 types de lignes téléphoniques : les lignes numériques, les lignes analogique. Ultime solution : opter la téléphonie IP avec des postes numériques. Nous verrons cela un peu plus bas.
Bien qu’un appel puisse être passé indifféremment depuis un poste analogique ou numérique, il est préférable d’opter pour un maximum de lignes numériques.
Ces lignes offrent effectivement un plus grand confort d’utilisation : affichage du nom du correspondant interne ou du numéro de l’appelant, décroché main libre… Bien évidemment, le prix de ces combinés téléphoniques est aussi plus élevé que pour un poste analogique…
Les lignes analogiques sont néanmoins encore incontournables pour le bon fonctionnement de certains matériels : modem (ex : celui de votre machine à affranchir), fax, téléphones sans fils… Vous devrez donc probablement prévoir un mimum de lignes de ce type. Sachez qu’un standard gère indifféremment ces deux types de lignes.
Vous devrez donc, dans un premier temps, lister le nombre de postes de chaque type dont vous aurez besoin pour travailler, Ce nombre pourra être aisément augmenté par la suite… si vous prenez toutefois la précaution d’opter pour un autocommutateur évolutif.

Si vous décidez d’opter pour des combinés sans fil, ne perdez pas de vue :

  • qu’ils s’égarent facilement dans les bureaux et ce d’autant plus qu’ils sont nombreux et tous identiques !
  • qu’ils nécessitent la mise en place de boîtiers relais à l’intérieur de vos locaux pour garantir une bonne captation des appels. Cela peut donc influer sur le coût de votre installation, surtout si votre entreprise est répartie sur plusieurs étages…

Tous les autocoms (aussi appelés autocommutateur ou PABX) proposent de multiples fonctionnalités. Les lister toutes est impossible, mais voici les plus importantes, celles à prendre en considération pour la bonne configuration de votre matériel et entrant en ligne de compte pour l’établissement du prix de la prestation :

  • le prédécroché. Il s’agit là d’un message qui se déclenche avant que l’hôtesse d’accueil ne décroche la ligne. Il s’agit généralement d’un message du type « Bienvenue chez xxx. Veuillez patienter quelques instants, nous allons donner suite à votre appel ». Le pré-décroché est facultatif et doit donc figurer dans votre cahier des charges, le cas échéant.
  • l’accueil personnalisé. Il est aujourd’hui possible de coupler la téléphonie et l’informatique. Dès qu’un correspondant reçoit un appel, la fiche de l’appelant apparaît sur le poste de travail du destinataire. Cette fonction peut être particulièrement utile pour un centre d’appels ou un service après-vente. Cette option a bien évidemment un coût…
  • la musique d’attente. Au choix, ce peut être un message ou une musique. Attention dans ce dernier cas à bien vous renseigner sur le coût des droits d’auteur. En effet, selon le morceau choisi, vous devrez acquitter des droits annuels plus ou moins élevés à la SCAM.
  • le bip signalant un double appel. Agaçant pour les uns, nécessaire pour les autres. Le mieux est d’opter pour un autocom qui permet d’adapter cette option utilisateur par utilisateur.
  • la boîte vocale. Devenue incontournable, elle permet de ne rater aucun appel. Sa mise en place influe sur le nombre de lignes disponibles dans l’autocom puisqu’elle occupe un numéro de séquence SDA.
  • la sonorisation. Cette option permet à l’hôtesse d’accueil de diffuser une annonce vocale dans les l’enceinte de la société (ex : « Mr X est attendu à l’accueil »). Son coût est d’autant plus conséquent que votre société est grande car il convient de prévoir l’installation d’un matériel spécifique et d’enceintes, disséminées un peu partout. Elle occupe également un numéro de séquence SDA.
  • les passerelles. Les passerelles sont des relais (boîtiers) qui interceptent les appels émis depuis un téléphone fixe vers un téléphone portable pour les ré-acheminer depuis un numéro de téléphone mobile vers un téléphone mobile, le prix des communications étant généralement -mais c’est de moins en moins vrai- d’un coût moindre.
    Ces boîtiers contiennent des cartes SIM. Vous devrez donc ouvrir autant de lignes chez votre opérateur de téléphonie mobile que vous avez de passerelles, en veillant à opter pour des forfaits assez conséquents.
    Le coût de ces passerelles peut être important et ce système présente certains inconvénients qui peuvent être dissuasifs :

    • les appels ainsi ré-acheminés voient leur numéro masqué. Certains clients n’apprécient pas ce type d’appel et ne décrochent pas. On peut ainsi avoir des difficultés à joindre son correspondant en cas d’urgence. Il n’est pas possible de passer outre ce problème car le numéro qui serait affiché dans le cas contraire, serait le numéro de la carte SIM contenu dans la passerelle. Or, s’il advenait que le client note ce numéro et tente de le joindre, il n’y aurait personne au bout du fil pour lui répondre puisque l’appel aboutirait… dans le boîtier de la passerelle ! De plus, le numéro affecté fluctue en fonction des disponibilités des passerelles. Si vous en avez plusieurs, il se peut que vous appeliez une fois avec un numéro et autre une fois depuis un autre numéro…
    • le nombre de passerelles doit augmenter en fonction de la croissance de vos effectifs. C’est l’un des problèmes auxquels nous avons été confrontés au sein de mon entreprise. Nous devions systématiquement faire quatre tentatives pour parvenir à passer nos appels, tant les passerelles étaient saturées.
  • le choix des combinés. Postes de base ou postes sophistiqués, le prix d’un combiné téléphonique peut peser très lourd et varier du simple au triple. Mieux vaut donc se renseigner très en amont sur les coûts des différents postes afin d’établir un budget sans surprise.

Certaines options influent sur le choix du combiné, telles :

  • la présence ou non d’un haut-parleur ;
  • la possibilité de passer des appels main libre (sans décrocher le téléphone) ;
  • la possibilité de rechercher le numéro d’un correspondant interne en tapant les premières lettres de son nom ;
  • la possibilité de programmer une ou plusieurs touches.

Le mieux est de mixer les différents types de postes et d’allouer les uns et les autres en fonction de la typologie des utilisateurs. Ainsi, chez nous, les postes les plus complexes, ceux qui permettent d’appeler en interne en tapant les premières lettres du nom, sont réservés au personnel administratif.
Les consultants, passant essentiellement des appels vers l’externe, disposent de téléphones plus simples mais avec haut-parleurs.

  • l’acquisition d’une console de gestion. La console de gestion est un logiciel qui vous permet de gérer vous-même les spécificités de chaque ligne téléphonique. Si vous n’optez pas pour cette solution, vous devrez alors appeler votre installateur pour modifier, par exemple, le type de poste connecté à une prise ou le nom de l’utilisateur. L’acquisition de ce logiciel implique généralement quelques séances de formation à son utilisation.

Il est probable, enfin, que votre prestataire vous demande à voir les locaux qui devront être équipés de façon à vérifier la conformité du câblage téléphonique et vérifier que chaque prise est bien alimentée. En effet, ce n’est pas parce qu’une prise est fixée au mur qu’elle est raccordée et opérationnelle…

Sachez enfin que votre autocom et tous les postes qui équipent votre entreprise peuvent être soit achetés soit loués et que votre prestataire peut vous proposer de comparer les deux solutions.
D’expérience, la location semble un bon compris : la technologie évolue vite et l’acquisition d’un autocom est d’un coût généralement très élevé.

 La voix sur IP

Cette technologie s’est extrêmement développée ces dernières années. Raison principale : les coûts. Tous les appels transitent par les lignes informatiques (numériques) d’où un abaissement des coûts.

Notons toutefois que la qualité sonore est moins bonne en IP qu’en téléphonie traditionnelle.

D’autre part, si votre entreprise compte un grand nombre de salariés, il peut être intéressant d’avoir un réseau distinct pour la téléphonie et l’informatique. Deux raisons à cela :

  • éviter les ralentissements du réseau informatique lorsqu’un grand nombre d’appels est passé ;
  • éviter que la téléphonie ne tombe en cas de problème du réseau informatique (auquel cas, vous n’aurez plus ni l’un, ni l’autre !).

La téléphonie IP utilise, nous l’avons dit, des postes numériques. Ceux sont connectés directement au PC, ce qui limite le nombre de prises RJ45 à implanter au sol !

Par contre, leur installation (configuration du poste lui-même, notamment l’adressage « mac ») est un peu plus complexe. Une habitude à prendre…

Un peu de technique…

Pour clore ce dossier, nous allons aborder quelques notions techniques qui devraient vous permettre de mieux dialoguer avec vos différents interlocuteurs techniques.

En tout premier lieu, sachez que les têtes d’arrivée des lignes France Télécom se situent généralement soit au rez-de-chaussée de l’immeuble, soit dans ses sous-sols, dans des locaux dits « techniques ». Il vous faudra donc demander l’accès au service de sécurité de l’immeuble ou au gérant.

Ensuite, votre installateur en téléphonie se charge de raccorder cette ligne d’arrivée à l’autocom.
Ce dernier se présente maintenant comme une sorte de gros boîtier, à l’image d’un élément de chaîne hi-fi.
Cet autocom contient un certain nombre de cartes (numériques et/ou analogiques), chaque carte permettant de raccorder un certain nombre de postes téléphoniques (par 16 en général, pour les autocoms de dernière génération).

Si votre autocom est évolutif, vous pourrez y adjoindre un certain nombre d’autres cartes en fonction de l’évolution de vos effectifs.

Des câbles relient ces cartes et desservent les étages.
A chaque étage, dans les locaux techniques, se trouvent des répartiteurs qui alimentent toutes les prises téléphoniques d’un étage donné.

Aujourd’hui, on trouve de plus en plus d’autocoms fonctionnant à l’aide de « sucettes » : il s’agit de câbles informatiques qui permettent d’affecter un numéro de téléphone à une prise donnée (chaque prise téléphonique est, en principe répérée et identifiée clairement par l’installateur).
En optant pour cette solution, vous pouvez vous-même, sans l’aide de votre prestataire, bouger aisément l’emplacement des postes téléphoniques de votre société. Particulièrement utile si vos salariés travaillent en équipe et changent fréquemment de place… Il faut alors que leur numéro de poste téléphonique puisse suivre le nouvel emplacement du salarié.

Enfin, grâce à ce système vous pouvez dédoubler vos postes téléphoniques (prises téléphoniques en RJ45). Ainsi, si vous êtes amenées à caser une personne supplémentaire dans un bureau équipé seulement de 2 prises de téléphones, vous pourrez, facilement, porter le nombre de téléphones à 4 (2 par prise !).

Comme vous avez pu le constater, le choix d’un bon standard répond à plusieurs critères et à une stratégie d’entreprise.
Il est impératif de prendre le temps nécessaire afin de bien peser à la fois les aspects techniques et budgétaires. On ne peut, en effet, changer facilement d’autocom car il s’agit d’un engagement sur le long terme (entre 3 et 5 ans en principe selon les contrats).

L’accueil téléphonique et physique

L’accueil téléphonique et physique constitue le premier contact d’un client potentiel avec votre société. Il s’agit donc, en dépit des apparences, d’un poste stratégique. C’est pourquoi j’ai pensé utile de rappeler ici quelques principes fondamentaux sur l’accueil en entreprise.

L’accueil physique

Bien des entreprises choisissent leur hôtesse d’accueil en premier lieu sur des critères physiques. Au-delà de ce choix dont on pourrait débattre à loisir, il paraît fondamental de s’assurer que la candidate retenue dispose de compétences spécifiques.

Une hôtesse d’accueil doit être :

  • souriante ;
  • avoir une bonne élocution. Rien n’est plus horripilant qu’une hôtesse qui répond « il est pas là » ou « Quittez pas ! » ;
  • disponible. Une bonne hôtesse d’accueil interrompt toujours ses tâches, à plus forte raison une communication privée lorsqu’un client ou un livreur se présente à la réception.
    De plus, la plupart des banques d’hôtesses dissimulant l’hôtesse lorsqu’elle se trouve en position assise, une bonne hôtesse d’accueil se lèvera dès qu’un client entre dans son champ visuel.
  • diplomate et résistante du stress. L’hôtesse est souvent le premier interlocuteur auquel un client mécontent est confronté. Savoir conserver son calme face à une situation conflictuelle est essentiel.
    Des formations spécifiques telles que la gestion du stress peuvent s’avérer utiles.
  • en mesure d’orienter les clients/prospects en fonction de leurs demandes. Ceci implique une bonne connaissance de l’entreprise et de ses acteurs ;
  • avoir une tenue irréprochable : se tenir droite, ne pas mâcher du chewing-gum, ne jamais avoir l’air inoccupée sont des fondamentaux… pourtant négligés sur nombre de postes d’accueil ;
  • aimer son métier. Cette précision peut sembler superflue ou allant de soi mais beaucoup d’hôtesses vivent cette profession comme une étape transitoire dans leur carrière. La motivation n’est alors pas forcément au rendez-vous et la qualité de l’accueil peut s’en ressentir.

Mes conseils

Trop souvent l’hôtesse d’accueil est considérée comme un membre « à part » de l’entreprise.
De fait, elle est souvent isolée et tenue à l’écart de l’activité.
Ceci est d’autant plus regrettable, qu’elle a un rôle « d’aiguillage » des visiteurs vers les personnes ad hoc. Il est donc essentiel de l’impliquer dans la vie de l’entreprise et dans un minimum de réunions lui permettant d’être au fait des projets en cours et des équipes concernées.

De même, il est important de l’avertir en amont de l’intégration de tout nouveau salarié, de le lui présenter dès son arrivée, en lui décrivant brièvement ses missions.

Ceci devrait vous permettre d’avoir une hôtesse d’accueil :

  • plus impliquée et plus motivée car réellement intégrée dans la vie de l’entreprise qui l’emploie ;
  • plus réactive car sachant à qui transmettre les appels (rien n’est plus pénible pour un client ou prospect d’être mis en attente ou promené d’un poste téléphonique à un autre).

Toute bonne hôtesse d’accueil devrait disposer en permanence d’un livret de consignes extrêmement détaillé permettant de la remplacer au pied levé en cas d’absence.
Idéalement, ce livret devrait comprendre les éléments suivants :

  • listing téléphonique à jour ou adresse de l’intranet et code d’accès de ce dernier si le listing téléphonique est disponible en ligne. Ce listing doit bénéficier d’une double présentation : par noms et par domaine de compétences. Il doit donc aussi bien permettre à l’hôtesse de traiter un appel répondant à la problématique « Passez-moi M. X » qu’à « Passez-moi la comptabilité clients » ;
  • consignes de gestion des messages : faut-il ou non annoncer systématiquement les appels ? Identification des personnes clés de l’entreprise, identification des personnes pour lesquelles les appels doivent être dirigés vers les assistantes ;
  • consignes sur le fonctionnement de base du standard : comment le mettre en service, en mode nuit, comment transférer/récupérer un appel… ;
  • plan d’accès aux locaux en fonction les différents modes de transport : gare SNCF, bus, RER, métro, voiture… et moyen d’accès éventuel au parking de la société ;
  • le cas échéant, notes sur l’ensemble des missions annexes gérées par l’hôtesse d’accueil :
    • gestion du courrier : traitement à l’arrivée (faut-il ou non ouvrir tous les plis ? comment gérer les recommandés ? les colis ? faut-il conserver les enveloppes ? faut-il apposer la date d’arrivée sur tous les documents ?), identification des plis à ne pas ouvrir… ;
    • fonctionnement de la machine à affranchir ;
    • gestion des coursiers et des envois express ;
    • gestion des salles de réunion (capacité des différentes salles, équipement spécifique de chacune d’elles, gestion des prestations annexes telles que petits déjeuners ou café…) ;
    • codes d’accès au poste de travail ;

    Si votre supérieur attend la visite d’un client/fournisseur très important, pensez à prévenir en amont votre hôtesse d’accueil et communiquez-lui le nom de votre visiteur : ce dernier appréciera sans doute d’avoir le sentiment d’être attendu et cette précaution vous évitera tout impair…

Du port du tailleur/uniforme

La tenue vestimentaire de votre hôtesse doit être en adéquation avec le look vestimentaire adopté par les salariés de l’entreprise. En effet, un trop grand décalage (ex : salariés en jeans/hôtesse en uniforme/tailleur) créerait un trop grand clivage entre l’hôtesse d’accueil et le reste des salariés et tendrait à renforcer l’isolement de l’hôtesse.
Dans un tel cas de figure, une tenue simple mais correcte pour l’hôtesse est de rigueur.

L’accueil téléphonique

Un grand nombre de points que nous venons d’aborder restent valables dans le cadre d’un accueil téléphonique, notamment les qualités requises pour tenir ce type de poste. Aux compétences déjà annoncées s’ajoute la rapidité du décrochage. Une bonne hôtesse d’accueil doit, en effet, décrocher au plus à la troisième sonnerie.
Pour contrôler la qualité de votre accueil, il est recommandé de procéder régulièrement à des « appels mystères ».
Cela devrait vous permettre de redresser le tir en cas de dérapage.

L’hôtesse d’accueil est généralement située dans un lieu de passage très fréquenté et donc sonore.
Dans ce contexte, équiper l’hôtesse d’un micro-casque n’est pas surperflu et lui évitera de faire répéter plusieurs fois son interlocuteur.
Si l’hôtesse d’accueil gère également l’accueil physique des clients, optez alors pour un micro-casque sans fil qui lui permettra de se déplacer de quelques mètres autour du standard, ne serait-ce que pour offrir un café à vos clients.

Déléguer son accueil à un prestataire extérieur

Lorsque l’entreprise atteint une taille critique, il peut être judicieux de se poser la question de l’externalisation de l’accueil.
En effet, ce type de prestation ne présente pas que des inconvénients, bien au contraire.

Simplifier la gestion des absences

En tout premier lieu, il décharge l’employeur de démarches contraignantes en cas de maladie, congés ou absence de l’hôtesse d’accueil.
En cas d’absence subite de votre hôtesse, il est pratiquement impossible de pourvoir à son remplacement dans la journée par une hôtesse intérimaire. Au mieux pouvez-vous espérer obtenir une remplaçante pour le lendemain, voire le surlendemain.
Très souvent donc, vous devrez dans un premier temps pallier en interne l’absence de l’hôtesse d’accueil.
De plus, recourir à une intérimaire ne constitue pas une solution optimale puisque le standard et l’accueil sont alors assurés par une personne extérieure, ne connaissant rien de l’entreprise et de son personnel.
La qualité de votre accueil ne peut que s’en ressentir.

En cas de prestation externalisée, c’est votre prestataire qui se charge de gérer les différentes absences de votre hôtesse. Pour garantir à leurs clients une qualité de service, les agences d’hôtesses ont coutume de former plusieurs hôtesses sur un même site :

  • une ou plusieurs hôtesses attitrées, présentes sur site en permanence ;
  • une ou plusieurs hôtesses dites « volantes » et dont la fonction consiste à se déplacer de sites en sites, en fonction des absentes des hôtesses fixes. Ces hôtesses volantes sont donc au fait des particularités de votre site et des consignes de gestion des appels.

Des ratios financiers plus présentables

Autre intérêt, externaliser une prestation permet de présenter à des investisseurs/actionnaires certains ratios plus favorables. En effet, le recours à des prestataires n’impacte pas les mêmes postes du bilan que les salaires. Certains dirigeants préfèrent donc opter pour une externalisation de services plutôt que d’alourdir la masse salariale.

Cependant malgré ce qui vient d’être exposé, recourir à l’externalisation présente aussi quelques désagréments.

Un coût de revient plus élevé

Tout comme pour une prestation d’intérim, l’agence d’hôtesses applique un coefficient multiplicateur sur le salaire de base perçu par l’hôtesse.

Il en résulte donc une prestation d’un coût élevé. Pour autant, la rémunération de l’hôtesse reste, elle, modeste.
Le client final peut parfois être confronté au paradoxe suivant : payer cher une prestation et avoir une hôtesse démotivée.

Les problèmes d’intégration

Dans le cadre d’une prestation externalisée, l’hôtesse reçoit ses consignes de son employeur et non du client final.
Ce point est extrêmement crucial car le non respect de cette hiérarchisation des consignes pourrait engendrer un « délit de marchandage ».
L’hôtesse fixe étant localisée chez le client final, et ne voyant que ponctuellement sa hiérarchie, forte est pour elle la tentation de se considérer comme membre à part entière de l’entreprise cliente plutôt que de l’agence d’hôtesses dont elle relève contractuellement.
De même, l’hôtesse étant localisée sur site, l’entreprise peut être tentée de lui faire passer directement ses consignes. Or, en se substituant à son employeur, l’entreprise commet, de toute bonne foi, un délit de marchandage.

Pour aller plus loin :

Sur le délit de marchandage :

Je tiens à remercier Agnès Mazagran, hôtesse d’accueil, pour sa relecture attentive.Agnès est ce que l’on pourrait appeler une « hôtesse d’accueil hors pair ».Toujours souriante et agréable, aimant son métier et dotée d’une excellente mémoire, Agnès est en mesure de reconnaître et appeler par son nom un client vu une seule et unique fois. Je n’ai jamais, au cours de ma carrière, rencontre une autre hôtesse capable du même prodige.

Etablir un cahier des charges pour une prestation de ménage

Vous évoluez au sein d’une PME et votre supérieur vous demande d’établir un cahier des charges pour une prestation de ménage. Seulement, voilà, vous ne vous étiez jamais frotté à ce type de problématique.

Voici, pour vous aider, quelques infos sur la teneur de ce fameux cahier des charges et sur les points à ne pas négliger.

Ce dossier, succinct, ne prétend pas à l’exhaustivité et n’est valable que pour des locaux monosites, jusqu’à 3 000 m². Au-delà, le cahier des charges devra être affiné.

Recenser les typologies de lieux

Il est rare de devoir apporter à l’intégralité des locaux un traitement uniforme en matière de prestation de ménage, tout simplement parce que certaines salles ont des destinations plus « sensibles », telles les salles de réunion ou le bureau de votre dirigeant ou d’autres zones du fait de leur destination intrinsèque (caféteria, sanitaires…).

Votre cahier des charges devra souligner sans ambiguïté les zones « sensibles » afin qu’un soin particulier puisse y être apporté. En effet, la qualité du ménage constitue une composante de l’image de marque de votre entreprise…

Votre toute première tâche consiste à recenser les salles et zones selon leur destination finale. La liste ci-dessous, non exhaustive, vous est communiquée à titre d’exemple :

  • bureau du président ;
  • salles de réunion ;
  • accueil ;
  • hall d’ascenseur/paliers ;
  • cafétéria/cuisine ;
  • salle serveurs/informatique ;
  • circulations ;
  • bureaux ;
  • sanitaires…

Reprenez ensuite chacune de ces zones et, si certaines doivent bénéficier d’un traitement identique, regroupez-les.
A présent, listez les prestations que vous souhaitez demander et, pour chaque prestation, indiquez-en la fréquence souhaitée (quotidienne, hebdomadaire, bi-hebdomadaire, mensuelle…).
Voici quelques exemples :

Bureau du présent/salles de réunion/accueil/circulations
– aération du bureau ;
– extinction des lumières ;
– vidage des corbeilles à papier ;
– aspiration des sols ;
– rebords de fenêtre ;
– essuyage des marques de doigts sur les portes ;
– lessivage des portes ;
– essuyage humide du téléphone ;
– essuyage humide du bureau ;
– essuyage des pieds de chaises ;
– finitions basses ;
– finitions hautes ;
– essuyage humide des ventilos convecteurs
– nettoyage des étagères en verre
– lessivage moquette
quotidienne
quotidienne
quotidienne
quotidienne
quotidienne
hebdomadaire
mensuelle
quotidienne
quotidienne
quotidienne
mensuelle
mensuelle
mensuelle
quotidienne
bi-annuelle
Bureaux
– aération du bureau ;
– extinction des lumières ;
– vidage des corbeilles à papier ;
– aspiration des sols ;
– rebords de fenêtre ;
– essuyage des marques de doigts sur les portes ;
– lessivage des portes ;
– essuyage humide du téléphone ;
– essuyage humide du bureau ;
– essuyage des pieds de chaises ;
– finitions basses ;
– finitions hautes ;
– essuyage humide des ventilos convecteurs
– lessivage moquette
quotidienne
quotidienne
quotidienne
bi-hebdo
mensuelle
mensuelle
trimestrielle
quotidienne
quotidienne
mensuelle
trimestrielle
mensuelle
mensuelle
annuelle
Cafétéria/cuisine
– aération
– extinction des lumières
– nettoyage du linoléum ;
– vidage des poubelles ;
– essuyage humide des tables ;
– nettoyage du micro-ondes ;
– nettoyage du réfrigérateur ;
– rebords des fenêtres ;
– finitions basses
quotidienne
quotidienne
quotidienne
quotidienne
quotidienne
hebdomadaire
mensuelle
hebdomadaire
mensuelle
Sanitaires
– extinction des lumières
– nettoyage des sols carrelés ;
– essuyage des traces humides sur les miroirs ;
– nettoyage des cuvettes ;
– lessivage des murs carrelés ;
– approvisionnement des distributeurs de savons liquide ;
– approvisionnement des distributeurs de papiers
hygiéniques ;
– approvisionnement des essuie-mains ;
– nettoyage des lavabos ;
– finitions basses;
quotidienne
quotidienne
quotidienne
quotidienne
trimestrielle
quotidienne

quotidienne
quotidienne
mensuelle

Ascenseur/pallier
– cristallisation du sol ;
– lessivage des sols carrelés ;
– nettoyage humide autour des boutons d’ascenseurs ;
– finitions basses
trimestrielle

quotidienne
hebdomadaire
mensuelle

Vitrerie intérieure bi-mensuelle

Si vous disposez de surfaces vitrées, fournissez au prestataire la superficie totale à nettoyer.
Si vous ne disposez pas de cette information, le prestataire relevera lui-même la superficie. En fonction du sérieux des entreprises consultées, ce métrage peut être approximatif (au « pifomètre ») ou relevé à l’aide d’un appareil ad-hoc.

Pour la vitrerie extérieure, si vous êtes co-locataires, cette prestation sera en principe incluse dans vos charges et gérée par le syndic de l’immeuble. Il en va tout autrement si vous êtes locataire unique dans un immeuble indépendant : il se peut alors que l’entretien de la vitrerie externe vous soit déléguée.

Quelques précisions

Par finitions basses, on entend généralement les plinthes et tout ce qui implique de se baisser. Par finitions hautes, on entend généralement les dessus de meubles.

Quelques conseils

  • La cristallisation du sol est recommandée lorsque vous disposez de sol en marbre. Le lessivage classique dépose en effet une pellicule « grasse » due au détergent utilisé et la cristallisation a pour objectif de rendre à votre marbre sa brillance. Cette prestation nécessite l’utilisation d’une machine spécifique.
  • Une aspiration des sols tous les 2 jours pour les bureaux suffit amplement alors qu’elle devra être quotidienne dans les salles de réunion, l’accueil, les circulation et le bureau de votre président.
  • Renseignez-vous aussi sur les produits utilisés : quelques sociétés recourent à l’utilisation de produits dits « sur-ordorants » qui laissent un parfum de fraîcheur mais qui s’avèrent peu efficaces en terme de dégraissage. L’effet recherché est purement psychologique, le client à la narine flattée ayant la conviction que le ménage a bien été fait.
    L’intérêt pour le prestataire est plus évident : ce type de produit est d’un coût de revient bien moins élevé que le prix d’un produit plus efficace…
  • Mentionnez dans votre cahier des charges, tout le mobilier spécifique dont vous disposez (par exemple : cadres, présentoirs, mobilier en verre…) et indiquez clairement la fréquence pour chacun d’eux.

Sachez que la fréquence ainsi que le soin à apporter aux zones à nettoyer influeront sur le prix de la prestation.

Les fournitures sanitaires

Vous pouvez choisir ou non de confier l’approvisionnement des fournitures sanitaires à votre prestataire de ménage.
Si vous optez pour une délégation de cette prestation, sachez qu’elle sera entièrement sous-traitée à des sociétés spécialisées telles que Grenelle services (Elis), Rentokil Initial…
Vous pouvez donc aisément comparer les tarifs que vous pourriez obtenir en traitant en direct.
N’optez pas systématiquement pour le pestataire moins-disant et gardez à l’esprit que si vous gérez vous-même cette prestation, vous aurez donc deux interlocuteurs en lieu et place d’un unique intervenant et donc, double travail… Parfois, la différence de prix ne justifie pas ce genre de souci.

Quelle que soit votre décision, voici les informations que vous devrez collecter en vue de l’établissement du devis :

  • nombre total de sanitaires hommes et femmes ;
  • nombre d’urinoirs ;
  • répartition des effectifs hommes-femmes, soit en données absolues (exemple : 12 hommes, 4 femmes), soit en données relatives (2/3 hommes, 1 tiers de femmes).

En ce qui concerne les fournitures hygiéniques, voici ce que vous pouvez demander :

  • distributeurs de savon liquide. Le nombre fluctue en fonction du nombre de lavabos. 1 pour 2 est amplement suffisant.
  • papier hygiénique. Vérifiez que votre prestataire vous propose bien des dévidoirs doubles, ceci afin d’éviter au maximum les désagréables ruptures de stock… Ces doubles dévidoirs disposent d’un emplacement pour des recharges complètes et une nettement plus petite pour les fins de rouleaux.
  • containers hygiène féminine. Prévoir un container pour chaque wc femme.
  • déodorisants. Considérés par certains patrons comme un luxe, il s’agit en fait d’une nécessité. Quitte à réduire les coûts, optez pour un diffuseur par locaux sanitaires en lieu et place d’un par sanitaire.
  • essuie-mains. Il en existe 3 sortes : à tissu, à papier ou à air. Le choix de l’un ou l’autre est purement affaire de goût.
    Pour vous aider, voici les avantages et inconvénients de chacune de ces options.

    • dévidoir papier :
      Avantages : usage unique, donc meilleure hygiène.
      Inconvénients : il faut souvent 2 feuilles pour parvenir à s’essuyer les mains.
      Risque de ne pouvoir maîtriser les coûts, les salariés pouvant se constituer une petite réserve personnelle (pour nettoyer leur bureau, éponger des liquides renversés, faire office de serviette de table, voire de mouchoirs…).
      Lorsque le dévidoir est vide, on ne peut plus s’essuyer les mains.
    • dévidoir tissu :
      Avantages : les coûts sont mieux maîtrisés.
      Lorsque le dévidoir est arrivé à son extrême limite, il est néanmoins encore possible de s’essuyer les mains.
      Inconvénients : aspect hygiénique plus contestable.
    • essuie-main électrique :
      Avantages : maîtrise totale des coûts.
      Pas de risque de rupture de stock.
      Inconvénients : désssèche les mains.

Comment choisir son prestataire de ménage ?

Le prix est un élément à prendre bien évidemment en considération dans votre choix du prestataire mais ce n’est pas le seul.
Dans ce métier particulièrement ingrat, des prix trop bas induisent des salaires particulièrement bas et un personnel peu motivé. Il y a donc un juste compromis à trouve.
A l’extrême, des salariés mieux rémunérés n’accompliront pas forcément une meilleure prestation.
Tout se joue en réalité sur la formation et l’encadrement des agents de propreté.
Aussi, n’hésitez pas à interroger vos prestataires sur ce point.

Interrogez-les également sur la régularité du passage de l’inspecteur (il est faux de croire que le personnel est constamment encadré. En réalité, l’inspecteur se contente de brefs passages hebdomadaires… dans le meilleur des cas).

Certaines sociétés de ménage, conscientes des diffucltés de leurs agents à déchiffrer les étiquettes et donc les utilisations des différents produits recourent des codes couleur.
L’une d’entre elles m’a aussi proposée un jour de coller de petits panonceaux symbolisant des poubelles aux emplacements réservés au débarras d’objets divers et de cartons.
Car il est une règle intangible dans la profession : les agents de ménage ont l’interdiction formelle de soulever des papiers ou de jeter ce qui se trouve au sol.

En effet :

  • les papiers disposés sur un bureau, même en fouillis, peuvent avoir un caractère confidentiel ;
  • déplacer ces papiers peut aussi induire des difficultés pour le propriétaire du bureau de retrouver le lendemain des documents importants qu’il savait avoir laissé à tel ou tel endroit, dans sa masse de fouillis.
  • quant à ce qui traîne par terre, les techniciens de surface ne sont pas qualifiés pour déterminer leur importance ou leur inutilité.

De fait, un bureau encombré ne sera pas nettoyé et les papiers jetés au sol seront, le plus souvent, remis sur le bureau.

Certaines sociétés de ménage proposent d’apposer des étiquettes à code barre sur les chambranles des bureaux, arguant avoir ainsi l’assurance que le bureau a bien été traité, le personnel d’entretien devant scanner chaque bureau une fois le ménage accompli. Cela n’est pas pour autant une garantie que le travail aura été effectué convenablement !!

Certains prestataires effectuent un pointage à distance des salariés. Un modem est alors installé dans le local ménage et le personnel d’entretien est invité, chaque matin ou chaque soir, à scanner son badge.
Pour ma part, je suis totalement réfractaire à ce type de procédé, ayant pu constater que cela dédouanait l’inspecteur de passer sur le site, ce dernier ayant l’assurance de leur présence alors même que certains agents de propreté badgeaient en lieu et place de leur collègue.
Encore une fois, l’inspecteur a un rôle essentiel à jouer dans le cadre de cette prestation et sa présence est indispensable.

Vérifiez également la durée d’engagement du contrat : certains prestataires imposent une durée minimale d’un an tandis que d’autres imposent un simple préavis de 3 mois.
Vous êtes donc en mesure de négocier ce point.

Enfin, optez prioritairement pour un prestataire dont les locaux sont situés à proximité des vôtres : cela simplifiera la gestion de votre contrat, notamment en cas de souci.

Le contrôle qualité

Il est important d’établir, de manière contradictoire et régulièrement, un contrôle qualité.
Cela permet de corriger les dysfonctionnements, sans lesquels les agents de propreté entreraient dans une certaine routine.

De nombreux prestataires s’engagent contractuellement sur un taux minimal de qualité.
Si tel est le cas, vous réaliserez très vite que ce taux est calculé de telle sorte que tout contrôle sera forcément supérieur au seuil défini, quand bien même le résultat vous paraîtra insatisfaisant ! Ainsi, lors d’un contrôle, l’indice final avoisinait les 95% alors même que j’étais totalement insatisfaite de la prestation. Explication : le prestataire décide unilatéralement du nombre de points à retirer pour chaque prestation mal effectuée. Ce retrait de points étant si ridicule et proche de zéro qu’ils sont quasi garantis d’obtenir un résultat final très honorable…

Spécificité du contrat des agents d’entretien

Il est, à propos du contrat de ménage, un point essentiel à retenir : le personnel d’entretien n’est pas attaché à un prestataire mais à un lieu.
Si vous changez d’entreprise de ménage, il y aura donc reprise du personnel en place par le nouveau prestataire. Donc si vos agents de ménage en place sont défaillants, ils risquent de l’être à nouveau avec le changement de prestataire.

Cette mesure a été prise afin de protéger ces salariés à faible revenu. Elle leur garantit donc de conserver le poste -et, par voie de conséquence, leur salaire- en cas de changement de prestataire.

Licencier un agent de propreté pour incompétence est donc une tâche extrêmement ardue.
Quelques prestataires indélicats s’arrangent, lorsque vous les informez de votre souhait de résilier votre contrat au profit d’un autre fournisseur, pour changer le personnel en place et y placer, dans la dernière ligne droite du contrat, du personnel « difficile », les agents performants étant mutés sur d’autres sites afin de ne pas être repris par le nouveau prestataire.

Demandez, dès le début du contrat, le nom des agents en place et soyez vigilants lors de la rupture de votre contrat pour que ce genre de mésaventure ne vous arrive pas.

Au pire, le nouveau prestataire aura la possibilité, au bout de quelques mois, de muter l’agent ne donnant pas satisfaction sur un autre site, plus facile.

Choses vues

Ce qui suit peut sembler anecdotique mais est basé sur des faits réels et soulève des problématiques auxquelles il vous faudra peut-être veiller :

  • introduction de personnes étrangères sur le site. L’un des agents de propreté se rendait sur site avec son épouse.
    Ici, le danger réside dans l’introduction de tiers dans un lieu privé. En cause, les règles de sécurité (en cas d’accident ou d’incendie le tiers n’est pas couvert) et de confidentialité.
    N’hésitez pas à recadrer gentiment le personnel en cause en lui exposant les raisons de votre observation.
  • ménage mal fait. A une époque, je retrouvais souvent le lundi matin des aspirateurs abandonnés en plein milieu des circulations ou des sacs poubelles remplis à craquer posés près de l’ascenseur ou juste devant le bureau de notre président alors même que le personnel avait visiblement quitté les lieux depuis longtemps. Ce jour-là, le ménage était particulièrement mal fait et je recevais de nombreuses plaintes des salariés.
    Après enquête, je me suis rendue compte que le lundi matin, le personnel de ménage se rendait directement à la cafétéria où avait été donné, le vendredi soir un pot.
    Là, les agents prenaient leur café en picorant les restes.
    Ici se posait un double problème : un souci d’hygiène sanitaire lié à la consommation de restes exposés 3 jours durant à l’air libre et d’autre part, un souci de conscience professionnelle.

Encore une fois, si la prestation n’est pas à la hauteur de vos espérances, la faute en incombe exclusivement à l’encadrement.

Les programmes de fidélité SNCF

Une contribution de Hélène PIC

trainLes programmes de fidélité SNCF sont nombreux. Certains sont orientés utilisateurs, d’autres plus corporate. Petit tour d’horizon…

La Carte  « Grand Voyageur »

Elle est destinée à ceux qui effectuent au moins deux aller-retour par mois. De nombreux services et avantages sont proposés :

  • organisation des voyages par téléphone ;
  • échange de billets par téléphone ;
  • impression des billets Fréquence à domicile ;
  • souplesse en cas de retard ou de changement de dernière minute ;
  • billet électronique émis en agence.

Carte payante, valable 3 ans.
Pour en savoir plus : www.grandvoyageur-sncf.com/accueil/

La Carte « Cybelys »

Elle concerne les voyageurs fréquents du Thalys, entre Paris et la Belgique. Mêmes avantages que la Carte Grand Voyageur, avec en plus des informations directement par SMS en cas de perturbations.
Nota : La première classe du Thalys bénéficie d’un accès WIFI !
La carte est gratuite
Pour en savoir plus : www.cybelys.com/uthw1/pub/index.htm

Les abonnements à la demande

Lorsqu’un salarié effectue un trajet longue distance régulier, il est possible de souscrire un abonnement préférentiel auprès d’une agence de voyages. Celle-ci se charge des démarches à accomplir.

La téléphonie mobile

La téléphonie mobile, en moins de dix ans, a explosé en entreprise et il n’est pas rare que cette facture dépasse largement celle de la téléphonie fixe.

Garder la maître -relative- de son budget est néanmoins possible, la plupart des opérateurs proposant des solutions.

Je vous propose donc de découvrir quelques offres dont certaines, je n’en doute pas, devraient s’adapter à vos besoins spécifiques.
Ce panorama ne prétend pas être exhaustif, les offres des opérateurs fluctuant constamment. Elles ne traiteront que de la voix et non de la data.
Il s’agit plus ici de vous donner des exemples concrets de solutions pour mieux gérer votre flotte et les consos ! Lire la suite « La téléphonie mobile »