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Domaines > Juridique

31-Mai-2004

 

La protection du consommateur et les obligations du vendeur

Une contribution de Sonia Chassaing
précisions de Top-Assistante

 

I- La protection lors de la formation du contrat

L’obligation générale d’information et de conseil

Obligation de renseigner le consommateur

D’après la directive européenne du 5 avril 1993, le consommateur est défini comme «toute personne physique qui, dans les opérations de vente ou de prestations de service, agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre son activité professionnelle

L'obligation d’information imposée au vendeur doit permettre au consommateur de contracter en connaissance de cause.
Cette information peut revêtir plusieurs formes en fonction du type de vente concerné.

Information sur les conditions de vente

Prix  : tout professionnel est tenu d’indiquer le prix exact du bien ou du service rendu par marquage, étiquetage, affichage, etc.
Pour les ventes destinées au particulier, le prix doit être indiqué toutes taxes compris, frais de livraison ou d'expédition inclus sauf si ce montant est mentionné comme étant en sus.
L'affichage du prix doit être libellé en euros pour le territoire français.
Le prix à l'unité doit être également précisé (unité, kilo...) ainsi que l'unité retenue..
Le non respect de ces obligations est sanctionné pénalement par des amendes.

Le vendeur est tenu de vendre le produit au prix affiché même si ce dernier s'avère erroné. Seule restriction : en cas de litige, la vente sera annulée par les tribunaux si le prix affiché s'avère si bas que le consommateur ne pouvait pas ne pas savoir que le prix était erroné.

Plus d'infos : DGCCRF -direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Délai de livraison  :

  • Lors de la conclusion du contrat de vente, le délai de livraison précis doit être mentionné.
  • Le consommateur peut dénoncer le contrat en cas de dépassement de délai de 7 jours.

Autres conditions de vente : la vente peut être soumise au versement d'un acompte, d'arrhes. De même, le contrat de vente peut mentionner des conditions particulières ou des limitations éventuelles de la responsabilité contractuelle. Ces dernières ne doivent bien évidemment ne pas être contraires à la loi.

Remarque :

  • l'acompte constitue un engagement ferme d'acheter un bien ou un service. Vous ne pouvez vous rétracter de la vente. L'acompte n'est donc pas remboursable et la vente pas annulable. En cas de non respect du contrat, le consommateur peut être astreint à des dommages et intérêts.
  • les arrhes constituent une avance sur un bien ou un service. Il est donc possible d'annuler la vente mais dans ce cas, la somme versée reste acquise au vendeur.

A défaut de mention explicite, tout versement sera considéré comme des arrhes.

Pour plus de renseignements, veuillez vous référer au site de la DGCCRF.

Information sur la nature du produit ou du service  

Le législateur a prévu un certain nombre d'obligations sur la nature du produit ou du service délivré. Ces obligations portent sur :

  • les caractéristiques du produit : lieu de fabrication, date limite, mode d’emploi …
  • la qualité du produit : certifications, appellations d'origine contrôlée, labels, etc.
  • la sécurité du produit : dangers encourus, nuisances possibles, etc.

Obligation de conseil
Cette obligation est sanctionnée par l’octroi de dommages et intérêts en cas d’inexécution. Elle porte sur :

  • les modalités de mise en service ;
  • les risques liés à l’utilisation.

Tout professionnel a une obligation d’information qui peut être complétée par une obligation de conseil.
L’ignorance ne peut exonérer la responsabilité du professionnel qui doit être en mesure d’informer correctement le consommateur.
De son côté le consommateur doit informer le professionnel de l’usage particulier qu’il souhaite faire des biens ou des services acquis. Dans le cas contraire, la responsabilité du professionnel ne saurait être engagée.

L’obligation de ne pas tromper

Fraude du vendeur

La fraude est un acte délibéré du vendeur qui constitue un délit et peut prendre deux formes :

  • la tromperie qui consiste à induire délibérément le consommateur en erreur (ex. : tromperie sur la composition du produit, pièce d’occasion vendue comme neuve, etc.).
  • la falsification qui consiste en la modification volontaire d'un produit ou d'un document de manière à induire le consommateur en erreur : (ex. : vente de produits contenant des additifs interdits, huile frelatée, etc.).

La tromperie en matière de publicité 

  • la publicité trompeuse et mensongère (art L 121-1 du code de la consommation) est une infraction constatée par les agents de la DGCCRF, ceux de la direction générale de l’alimentation du ministère de l’agriculture ou ceux du ministère de l’industrie.
    Les sanctions peuvent être pénales (amendes, emprisonnement) et/ou civiles (dommages et intérêts).
  • la publicité trompeuse consiste à délivrer une information de nature à induire en erreur le consommateur.
  • la publicité mensongère consiste à délivrer une information matériellement fausse. La loi sanctionne l’annonceur (fabricant et distributeur) et le publicitaire en tant que complice. Le juge peut ordonner la cessation de la publicité et la diffusion d’annonces rectificatives.

Certaines publicités, recourrant à l'humour, mettent parfois en scène des situations ou utilisations volontairement exagérées d'un produit ou d'un service. Le législateur a jugé que ce type de publicité ne pouvait pas être considérée comme trompeuse ou mensongère dès lors qu'un consommateur moyen était en mesure d'établir l'exagération de manière évidente.

Cas particulier des publicités réglementées  :

La publicité comparative permet d’améliorer l’information des consommateurs en opérant une comparaison entre des produits concurrents mais identiques.
La loi Neiertz (18-01-1992) impose de comparer des produits ou des services de même nature, portant sur des caractéristiques essentielles, significatives, pertinentes et vérifiables.

La comparaison ne doit pas s’apparenter à du dénigrement (« acte destinéà jeter le discrédit sur un concurrent, notamment par la diffusion d’informations malveillantes sur celui-ci »), elle doit être loyale et communiquée au concurrent avant toute diffusion de la publicité.

Interdictions et limitations : tabac, alcool et médicaments.

L’obligation de ne pas forcer a la vente

Le consommateur est protégé par l’interdiction de certaines techniques de vente et la réglementation de pratiques commerciales qu pourraient altérer le consentement.

Techniques de vente interdites

  • la vente forcée qui consiste en l'envoi au consommateur d’un produit non commandé. Le consommateur n’est tenu à aucune obligation, ni même celle de restituer l'objet sauf si l'entreprise vient chercher ce dernier à domicile. En effet, il appartient à l ’entreprise et à elle seule reprendre le produit envoyé ou livré à ses frais (cf site de la DGCCRF). Le consommateur n'a, en théorie, aucune démarche à effectuer.
    La vente forcée constitue un un délit pénal punit d'une amende, de la confiscation du bien ayant servi à commettre l'infraction et de l'interdiction d'émettre des chèques durant 3 ans).

  • la vente subordonnée ou liée consiste à conditionner la vente d’un produit ou d’un service à la vente d’un autre produit ou service ou à une quantité déterminée. Le législateur admet toutefois des conditionnements minimaux pour certains produits (yaourts, oeufs, par exemple).

  • la vente à la boule de neige ou pyramidale qui consiste à faire participer les consommateurs à la distribution des produits de l’entreprise, en donnant à chaque adhérent un avantage à la condition qu’il recrute plusieurs autres adhérents, ses adhérents devant à leur tour recruter plusieurs adhérents et ainsi de suite.
    La vente à la boule de neige constitue un délit pénal assorti d'une amende et pouvant aller jusqu'à l'emprisonnement.

Pratiques commerciales réglementées

  • La vente à distance est caractérisée par une vente conclue sans la présence simultanée des parties utilisant une à plusieurs techniques de communication à distance. Le délai maximal d’exécution de contrat est fixé à 30 jours par le code de la consommation. Si le professionnel ne peut respecter ce délai, il est tenu d’informer le consommateur et de rembourser le prix.

    Réglementation de la vente à distance :
    • Informations devant figurer sur l’offre, quel que soit le support :
      • identification de l’auteur de l’offre ;
      • nature de l’offre, durée, frais de livraison ;
      • existence du droit de rétractation.
    • Informations complémentaires à transmettre au consommateur sur un support durable :
      • détails sur le droit de rétractation ;
      • confirmation des informations ;
      • modalités de paiement ;
      • adresse pour les réclamations.
    • Facilité de renonciation
      • droit de rétractation dans un délai de 7 jours à compter de la réception de l’article commandé ou de l'acceptation de l’offre de service.
    • Exercice du droit de renonciation :
      • retour de l’objet et frais de retour à la charge de l’acheteur.
  • Le démarchage : l'’article L 121-21 du code de la consommation définit le démarchage comme une pratique faite « au domicile d’une personne physique, à sa résidence ou à son lieu de travail, même à sa demande, afin de lui proposer l’achat, la vente, la location, la location-vente ou la location avec option d’achat de biens ou la fourniture de services ».

    Réglementation du démarchage :

      • rédaction obligatoire d’un écrit au moment de la conclusion du contrat ;
      • faculté de renonciation : droit de rétractation dans un délai de 7 jours à compter du lendemain de l’engagement par LRAR
      • interdiction de recevoir une contrepartie financière pendant le délai de 7 jours de réflexion.
      • Sanctions pénales : 150 à 3 000 € d’amende et / ou emprisonnement 1 mois à 1 an.
        Sanctions civiles : dommages et intérêt et somme égale aux paiements effectués.
  • Les ventes avec primes et loteries publicitaires
    • Vente avec primes : il s'agit d'un bien ou service offert à titre gratuit au consommateur à l’occasion d’un achat d’un produit principal. Ce type de vente est utilisé pour promouvoir un produit principal.

      Elle est licite si :
      • la prime est identique au produit ou service principal ;
      • la prime est nécessaire à l’utilisation du produit vendu ;
      • la prime est de faible valeur.

    Sanctions : Amende 1 500 € (si récidive : 3 000 €).

    •  Loterie publicitaire : il s'agit d'une vente assortie d'un espoir de gain à l'issue d'un tirage au sort. La loterie publicité est utilisée pour promouvoir un produit principal.

      Elle est licite si :
      • la loterie n'est assortie d'aucune obligation d'achat (pas de dépense pour les participants)
      • elle est sans ambiguité (nature des lots précisée + bon de commande distinct du bon de participation)
      • transparente (règlement chez un huissier de justice).

      Sanctions : amende pour publicité mensongère. Elle ouvre également droit à des dommages et intérêts.

  • L’abus de faiblesse est caractérisé si une personne a souscrit des engagements alors que les circonstances montrent qu’elle n’était pas en mesure d’apprécier la portée des engagements qu’elle prenait ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour la convaincre à y souscrire ou font apparaître qu’elle a été soumise à une contrainte.

    Son engagement doit avoir été obtenu  :
    • lors d'un démarchage à domicile, par téléphone ou télécopie ;
    • à la suite d’une sollicitation personnalisée effectuée au domicile du consommateur, lors d'une invitation à se rendre sur un lieu de vente avec offre d’avantages particuliers ;
    • à l’occasion de réunions ou excursions organisées par l’auteur de l’infraction ou à son profit ;
    • sur des foires ou salons.

    Le délit d’abus de faiblesse vise à protéger les consommateurs les plus vulnérables : personnes en situation d’ignorance ou de faiblesse même passagère lors de la souscription d’un contrat (Ex. : état de santé défectueux, âge avancé, mauvaise compréhension de la langue française…).
    En cas d'abus de faiblesse, la victime peut déposer plainte auprès du procureur de la République.

     Sanctions  : Le contrat est nul et l’auteur de l’infraction peut être condamné à 9 000 € d’amende et/ou 5 ans de prison + dommages et intérêts.

 

La possibilité de réfléchir et la faculté de se rétracter

 Le délai de réflexion : Le contrat n’est formé qu’après le consentement du consommateur. Ce délai retarde la formation du contrat.

  • Délai incompressible : pour être valable, le consentement est donné une fois expiré ce délai (ex. : crédit immobilier où le consentement de l’emprunt se fait après 10j de réflexion à compter de la réception de l’offre de crédit).
  • Délai non compressible : le consentement peut être donné pendant la période de réflexion. Cependant le consommateur n’est pas tenu de procéder au paiement (ou tout autre engagement) avant l’expiration du délai de réflexion.

La faculté de rétractation (ou droit de repentir) : il s'agit de la faculté donnée au consommateur ayant donné son accord de revenir sur son engagement. Elle se fait dans des cas bien précis et exécutée dans des délais (en général 7 jour).
Ex. : vente à domicile, contrat de crédit à la consommation, vente à distance, livraison tardive ou non conforme.
La présence obligatoire d’un formulaire détachable facilite l’exercice de la rétractation qui met fin au contrat.

L’obligation de contracter : le délit de refus de vente. L’art L122.1 du code de la consommation précise : « il est interdit de refuser à un consommateur la vente d’un produit ou la prestation d’un service, sauf motif légitime… ».
Le délit est caractérisé par un moyen de pression ou de discrimination pour amener le client à choisir un autre produit ou pour sélectionner ou refuser des clients.
Le refus de communiquer des tarifs constitue un refus de vente.
Les tribunaux ont un large pouvoir d’appréciation du motif légitime invoqué par le professionnel à l’égard du consommateur.

Le refus justifié : certains produits font l’objet d’une réglementation stricte pour leur mise en vente et condition d’achat (produits pharmaceutiques, toxiques, armes…).
La justification du refus peut se fonder sur divers éléments, notamment l’indisponibilité des produits (rupture de stock), le caractère anormal de la demande faite (quantité inhabituelle), ou bien la mauvaise foi de l’acheteur (ne respecte pas les délais de paiement).

Sanctions  : vette interdiction est assortie de sanctions pénales : 2 ans de prison et 30 000€ d’amende, et de sanctions civiles (dommages et intérêts).

 

II- La protection lors de l’exécution du contrat

La Clause abusive

  • Définition : il s'agit d'une clause qui, dans les contrats conclus entre professionnels et non professionnels ou consommateurs, a pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au contrat.
  • Conditions : la clause doit figurer dans un contrat entre un professionnel et un non professionnel ou consommateur, quelle que soit la forme du contrat (bon de commande, facture, bon de garantie…)

Pour être qualifiée d'abusive, la clause doit créer un déséquilibre significatif au détriment du non professionnel ou consommateur. Elle doit être imposée par le professionnel et créer un avantage excessif en faveur du professionnel.

  • Dispositifs de lutte : de nombreux dispositifs de lutte co-existent :
    • la commission des clauses abusives : elle émet des recommandations (dont l'application revêt donc un caractère non obligatoire) qui influencent les professionnels. Elle recherche les clauses présentant un caractère abusif dans les contrats.
    • les tribunaux : les juges peuvent déclarer abusive une clause dès lors qu’elle revêt un caractère abusif au sens de la loi, par exemple lorsqu’elle crée un déséquilibre significatif entre un professionnel et un particulier.
    • les associations de consommateurs agrées : elles agissent en justice pour demander l’annulation des clauses abusives dans les contrats types
    Les clauses abusives sont réputées non écrites. Elles ne produisent donc aucun effet juridique.
    ATTENTION ! le reste du contrat est considéré comme valable. Cependant, la clause peut entraîner la nullité absolue si elle est déterminante pour le consentement du consommateur ou pour l’ensemble du contrat.

L’obligation de conformité et de sécurité

Les garanties légales et conventionnelles

La garantie légale des vices cachés est une garantie qui s’impose à tout vendeur de biens. Elle s’applique à tout acheteur, que le vendeur soit un professionnel ou un particulier et que le bien acheté soit neuf ou d’occasion.
Le produit peut par ailleurs être couvert par une garantie contractuelle, en d'autres termes, un contrat de garantie établi pour une certaine durée entre un professionnel et un consommateur.

Cette garantie requiert 4 conditions :

  • antérieur à la vente  : le mauvais entretien d'un bien par l’acheteur ne constitue pas un vice caché. L’ancienneté du vice est déterminée par expertise.
  • inconnu de l’acheteur et non apparent lors d’un examen normal au moment de l’achat.
  • inhérent à la chose : le mauvais fonctionnement ne peut être dû à un élément extérieur au bien acquis.
  • suffisamment important pour ne pas permettre un usage normal.

Le vendeur professionnel est présumé irréfragablement avoir eu connaissance du vice et devra donc réparer le préjudice subi (versement de dommages et intérêts).
L’action en garantie légale doit être intentée dans un délai bref (2 ans) qui court à partir de la découverte du vice caché et non pas forcément du contrat de vente. La durée du délai est soumis l’appréciation du juge saisi.
L’action en garantie légale se transmet au sous-acquéreur.

La garantie contractuelle ou conventionnelle

Cette garantie est facultative et librement proposée par le vendeur (elle n’exclue pas la garantie légale).
Elle peut être payante ou gratuite (garantie pièce et main d’œuvre) et a pour objet d’assurer la réparation des pannes ou, éventuellement, le remplacement du produit.
Sa durée est fixée par contrat, ainsi que ses conditions de mise en œuvre (entre 6 mois et 1 an).
L’existence de la garantie légale doit être rappelée sur tous les documents remis au client.
Lorsqu’un bien est immobilisé plus de 7 jours (sous garantie), la durée de la garantie conventionnelle est prorogée de la durée de l’immobilisation.

La responsabilité du fait des produits défectueux

La responsabilité du fait des produits défectueux découle de la Loi du 19-05-1998 (directive 25-07-1985 ; art 1386-1 et suivants du Code Civil).
Principe : le producteur, le quasi-producteur et distributeur sont responsables des dommages causés par les produits défectueux.

Un produit devient défectueux dès qu’il n’offre pas « la sécurité à laquelle on peut légitimement s’attendre » (art 1396-4).
Cette notion a été définie par la cour de cassation dès mars 1998 en ces termes : « le fabricant est tenu de livrer un produit exempt de tout défaut de nature à causer un danger pour les personnes et pour les biens » Cass. 1 ère ch. civile 3 mars 1998.

L’appréciation doit s’effectuer in concreto dans la mesure où l’article 1386-4 alinéa 2 rappelle qu’il doit être tenu compte de toutes les circonstances et notamment de la présentation du produit, de l’usage qui peut en être raisonnablement attendu et du moment de sa mise en circulation.

Régime de responsabilité sans faute. La victime devra prouver qu’il y a eu un dommage ou un défaut de sécurité et le lien de causalité entre le défaut et le dommage.
L'action se prescrit 10 ans après la mise en circulation du bien. La victime doit agir dans un délai de 3 ans à partir de la date à laquelle elle a eu connaissance du dommage, du défaut, de l’identité du producteur ou du vendeur.

Les moyens de défense du producteur (art 1386-11). Le producteur peut démontrer qu’il n’a pas mis volontairement le produit en circulation. Il peut également prouver que le défaut n’existait pas lors de la mise en circulation ou que le produit n’était pas destiné à la vente ou à tout autre forme de distribution.
La responsabilité du producteur peut également être réduite, voire supprimée, si le dommage résulte d’une faute de la victime (art 1386-13).
Le producteur n’est pas responsable s’il prouve que l’état des connaissances scientifiques et techniques au moment où il a mis le produit en circulation n’a pas permis de déceler l’existence du défaut : c’est l’exonération du « risque de développement » art 1386-11-4).
En revanche, il redevient responsable, si, en présence d’un défaut qui se révèle dans un délai de 10 ans à compter de sa mise en circulation, le producteur ne prend pas les dispositions propre à prévenir les conséquences dommageables (art 1386-12 alinéa 2).

 

Achats sur Internet

Une contribution de Top-assistante

Depuis novembre 2001, le consommateur peut arguer de l'article L-132 de la nouvelle loi sur la sécurité quotidienne (dite LSQ) pour se protéger des achats frauduleux sur Internet.

Cette loi pose que l'acheteur bénéficie d'un délai de 7 jours francs à compter de la livraison de la marchandise ou de la signature du contrat pour se rétracter, tout comme dans le cas des achats par correspondance.

Le vendeur est alors tenu de rembourser les sommes perçues, au plus tard dans les 30 jours, et ce sans pouvoir demander de justification ou réclamer des pénalités quelconque au client.

En cas de litige

Ayez toujours soin de garder une trace écrite de votre commande (accusé réception de votre commande par mail, impression du bon de commande lors de la validation en ligne...).

La première étape est la lettre recommandée. Précisez la date, le prix et la référence de l'article commandé et joignez une copie de votre commande. Demandez explicitement le remboursement de votre achat ou sa livraison dans un délai de 7 jours à réception de votre courrier.

En cas de non réponse ou de réponse insatisfaisante, n'hésitez pas à saisir le Tribunal d'Instance de votre département et rédigez parallèlement une lettre d'injonction. Sachez que les démarches auprès du Tribunal d'Instance sont gratuites et que ce dernier mettra le commerçant en demeure de payer.

Certains sites de commerce en ligne apposent un label "Fia-Net", délivré par l'organisme du même nom, et s'engagent par là même à résoudre les litiges sous les plus brefs délais. En cas de problème, saisissez donc le "Fia-Net". Son intervention permet souvent de résoudre les litiges rapidement.

En cas de fraude à la carte bancaire

En cas de fraude à la carte bancaire, vous devez impérativement contester l'opération par lettre recommandée auprès de votre banque. Pour ce faire, vous disposez d'un délai de 70 jours. Certaines banques peuvent rallonger contractuellement ce délai jusqu'à totaliser 120 jours mais ne peuvent le réduire (alinéa L. 132-6).

Cette dernière est tenue de vous recréditer des sommes débitées sous un délai maximal d'un mois et ce sans pouvoir vous réclamer des frais supplémentaires (frais d'opposition, frais d'émission d'une nouvelle carte...) (alinéa L. 132-5).

En cas de contestation, il appartient à la banque de prouver que la signature (manuelle ou électronique) est bien celle de l'acheteur ou que ce dernier a effectivement communiqué son code personnel à un tiers.

En savoir plus :

www.finances.gouv.fr/cybercommerce
www.defense-consommateur.org : des conseils pour obtenir gain de cause, des témoignages
www. lesarnaques.com et www.raleur.com : sites regroupant des témoignages d'internautes

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