La téléphonie fixe

Celles qui se sont déjà penché sur la mise en place de la téléphonie fixe en entreprise vous le confirmeront : il n’est pas facile de s’y retrouver tant le jargon est spécifique et le dossier très technique.

Cette page a donc pour vocation de vous aider à y voir plus clair, à vous exposer les points primordiaux à prendre en considération lors de l’acquisition de votre matériel de téléphonie et à mieux dialoguer avec vos différents interlocuteurs.

Votre premier interlocuteur : votre opérateur

En tout premier lieu, vous devrez contacter votre opérateur afin de procéder à l’ouverture des lignes téléphoniques.

Vous devrez, en particulier, veiller à deux points essentiels :

  • bien définir le nombre d’interlocuteurs pouvant engager une conversation téléphonique en même temps (accès de base primaires). Ainsi, si votre entreprise compte 50 collaborateurs, il est peu probable que les 50 salariés utilisent simultanément leur téléphone. Inutile donc de viser trop haut car votre choix impacte le montant mensuel de votre facture.
    Au pire, il est toujours de faire évoluer ce paramètre dans le temps si vos collaborateurs se plaignent d’encombrements répétés de lignes.
  • réserver suffisamment de séquences de numéros (séquences SDA – sélection directe à l’arrivée, les fameuses « lignes directes »). Ces lignes se réservent parlots. Lorsque vous réservez des lignes SDA, France Telecom vous attribue des numéros qui se suivent les uns les autres (ex : 01 72 58 38 00 à 01 72 59 99). S’il advenait que votre entreprise connaisse une certaine croissance et que vous ne disposiez plus de suffisamment de lignes SDA, vous seriez contrainte de prendre une nouvelle séquence. Or, si cette dernière n’est pas prise en même temps que les autres, les numéros ne se suivront pas. Il faut donc veiller à se réserver, dès le début, un peu de marge de manoeuvre… sachant que vous paierez un abonnement mensuel pour chaque lot de lignes SDA. Il s’agit donc de trouver là le bon compris entre le principe de précaution et le coût.

L’installateur en téléphonie

Votre second interlocuteur sera l’installateur en téléphonie.
C’est avec lui que vous établirez le cahier des charges de votre entreprise.
Attention ! La plupart de ces installateurs sont généralement spécialisés dans une marque donnée de matériel. Veillez donc à interroger un revendeur d’une marque concurrente pour avoir une meilleure vision du marché.
Ceci est d’autant plus aisé qu’il n’existe aujourd’hui plus que quelques grands fabricants de standards : Alcatel et Aastra Matra qui se partagent à eux seuls plus de 60 % du marché.
Parmi les autres marques, citons Ericsson, Nortel Networks.

Etablir son cahier des charges

Une entreprise utilise 2 types de lignes téléphoniques : les lignes numériques, les lignes analogique. Ultime solution : opter la téléphonie IP avec des postes numériques. Nous verrons cela un peu plus bas.
Bien qu’un appel puisse être passé indifféremment depuis un poste analogique ou numérique, il est préférable d’opter pour un maximum de lignes numériques.
Ces lignes offrent effectivement un plus grand confort d’utilisation : affichage du nom du correspondant interne ou du numéro de l’appelant, décroché main libre… Bien évidemment, le prix de ces combinés téléphoniques est aussi plus élevé que pour un poste analogique…
Les lignes analogiques sont néanmoins encore incontournables pour le bon fonctionnement de certains matériels : modem (ex : celui de votre machine à affranchir), fax, téléphones sans fils… Vous devrez donc probablement prévoir un mimum de lignes de ce type. Sachez qu’un standard gère indifféremment ces deux types de lignes.
Vous devrez donc, dans un premier temps, lister le nombre de postes de chaque type dont vous aurez besoin pour travailler, Ce nombre pourra être aisément augmenté par la suite… si vous prenez toutefois la précaution d’opter pour un autocommutateur évolutif.

Si vous décidez d’opter pour des combinés sans fil, ne perdez pas de vue :

  • qu’ils s’égarent facilement dans les bureaux et ce d’autant plus qu’ils sont nombreux et tous identiques !
  • qu’ils nécessitent la mise en place de boîtiers relais à l’intérieur de vos locaux pour garantir une bonne captation des appels. Cela peut donc influer sur le coût de votre installation, surtout si votre entreprise est répartie sur plusieurs étages…

Tous les autocoms (aussi appelés autocommutateur ou PABX) proposent de multiples fonctionnalités. Les lister toutes est impossible, mais voici les plus importantes, celles à prendre en considération pour la bonne configuration de votre matériel et entrant en ligne de compte pour l’établissement du prix de la prestation :

  • le prédécroché. Il s’agit là d’un message qui se déclenche avant que l’hôtesse d’accueil ne décroche la ligne. Il s’agit généralement d’un message du type « Bienvenue chez xxx. Veuillez patienter quelques instants, nous allons donner suite à votre appel ». Le pré-décroché est facultatif et doit donc figurer dans votre cahier des charges, le cas échéant.
  • l’accueil personnalisé. Il est aujourd’hui possible de coupler la téléphonie et l’informatique. Dès qu’un correspondant reçoit un appel, la fiche de l’appelant apparaît sur le poste de travail du destinataire. Cette fonction peut être particulièrement utile pour un centre d’appels ou un service après-vente. Cette option a bien évidemment un coût…
  • la musique d’attente. Au choix, ce peut être un message ou une musique. Attention dans ce dernier cas à bien vous renseigner sur le coût des droits d’auteur. En effet, selon le morceau choisi, vous devrez acquitter des droits annuels plus ou moins élevés à la SCAM.
  • le bip signalant un double appel. Agaçant pour les uns, nécessaire pour les autres. Le mieux est d’opter pour un autocom qui permet d’adapter cette option utilisateur par utilisateur.
  • la boîte vocale. Devenue incontournable, elle permet de ne rater aucun appel. Sa mise en place influe sur le nombre de lignes disponibles dans l’autocom puisqu’elle occupe un numéro de séquence SDA.
  • la sonorisation. Cette option permet à l’hôtesse d’accueil de diffuser une annonce vocale dans les l’enceinte de la société (ex : « Mr X est attendu à l’accueil »). Son coût est d’autant plus conséquent que votre société est grande car il convient de prévoir l’installation d’un matériel spécifique et d’enceintes, disséminées un peu partout. Elle occupe également un numéro de séquence SDA.
  • les passerelles. Les passerelles sont des relais (boîtiers) qui interceptent les appels émis depuis un téléphone fixe vers un téléphone portable pour les ré-acheminer depuis un numéro de téléphone mobile vers un téléphone mobile, le prix des communications étant généralement -mais c’est de moins en moins vrai- d’un coût moindre.
    Ces boîtiers contiennent des cartes SIM. Vous devrez donc ouvrir autant de lignes chez votre opérateur de téléphonie mobile que vous avez de passerelles, en veillant à opter pour des forfaits assez conséquents.
    Le coût de ces passerelles peut être important et ce système présente certains inconvénients qui peuvent être dissuasifs :

    • les appels ainsi ré-acheminés voient leur numéro masqué. Certains clients n’apprécient pas ce type d’appel et ne décrochent pas. On peut ainsi avoir des difficultés à joindre son correspondant en cas d’urgence. Il n’est pas possible de passer outre ce problème car le numéro qui serait affiché dans le cas contraire, serait le numéro de la carte SIM contenu dans la passerelle. Or, s’il advenait que le client note ce numéro et tente de le joindre, il n’y aurait personne au bout du fil pour lui répondre puisque l’appel aboutirait… dans le boîtier de la passerelle ! De plus, le numéro affecté fluctue en fonction des disponibilités des passerelles. Si vous en avez plusieurs, il se peut que vous appeliez une fois avec un numéro et autre une fois depuis un autre numéro…
    • le nombre de passerelles doit augmenter en fonction de la croissance de vos effectifs. C’est l’un des problèmes auxquels nous avons été confrontés au sein de mon entreprise. Nous devions systématiquement faire quatre tentatives pour parvenir à passer nos appels, tant les passerelles étaient saturées.
  • le choix des combinés. Postes de base ou postes sophistiqués, le prix d’un combiné téléphonique peut peser très lourd et varier du simple au triple. Mieux vaut donc se renseigner très en amont sur les coûts des différents postes afin d’établir un budget sans surprise.

Certaines options influent sur le choix du combiné, telles :

  • la présence ou non d’un haut-parleur ;
  • la possibilité de passer des appels main libre (sans décrocher le téléphone) ;
  • la possibilité de rechercher le numéro d’un correspondant interne en tapant les premières lettres de son nom ;
  • la possibilité de programmer une ou plusieurs touches.

Le mieux est de mixer les différents types de postes et d’allouer les uns et les autres en fonction de la typologie des utilisateurs. Ainsi, chez nous, les postes les plus complexes, ceux qui permettent d’appeler en interne en tapant les premières lettres du nom, sont réservés au personnel administratif.
Les consultants, passant essentiellement des appels vers l’externe, disposent de téléphones plus simples mais avec haut-parleurs.

  • l’acquisition d’une console de gestion. La console de gestion est un logiciel qui vous permet de gérer vous-même les spécificités de chaque ligne téléphonique. Si vous n’optez pas pour cette solution, vous devrez alors appeler votre installateur pour modifier, par exemple, le type de poste connecté à une prise ou le nom de l’utilisateur. L’acquisition de ce logiciel implique généralement quelques séances de formation à son utilisation.

Il est probable, enfin, que votre prestataire vous demande à voir les locaux qui devront être équipés de façon à vérifier la conformité du câblage téléphonique et vérifier que chaque prise est bien alimentée. En effet, ce n’est pas parce qu’une prise est fixée au mur qu’elle est raccordée et opérationnelle…

Sachez enfin que votre autocom et tous les postes qui équipent votre entreprise peuvent être soit achetés soit loués et que votre prestataire peut vous proposer de comparer les deux solutions.
D’expérience, la location semble un bon compris : la technologie évolue vite et l’acquisition d’un autocom est d’un coût généralement très élevé.

 La voix sur IP

Cette technologie s’est extrêmement développée ces dernières années. Raison principale : les coûts. Tous les appels transitent par les lignes informatiques (numériques) d’où un abaissement des coûts.

Notons toutefois que la qualité sonore est moins bonne en IP qu’en téléphonie traditionnelle.

D’autre part, si votre entreprise compte un grand nombre de salariés, il peut être intéressant d’avoir un réseau distinct pour la téléphonie et l’informatique. Deux raisons à cela :

  • éviter les ralentissements du réseau informatique lorsqu’un grand nombre d’appels est passé ;
  • éviter que la téléphonie ne tombe en cas de problème du réseau informatique (auquel cas, vous n’aurez plus ni l’un, ni l’autre !).

La téléphonie IP utilise, nous l’avons dit, des postes numériques. Ceux sont connectés directement au PC, ce qui limite le nombre de prises RJ45 à implanter au sol !

Par contre, leur installation (configuration du poste lui-même, notamment l’adressage « mac ») est un peu plus complexe. Une habitude à prendre…

Un peu de technique…

Pour clore ce dossier, nous allons aborder quelques notions techniques qui devraient vous permettre de mieux dialoguer avec vos différents interlocuteurs techniques.

En tout premier lieu, sachez que les têtes d’arrivée des lignes France Télécom se situent généralement soit au rez-de-chaussée de l’immeuble, soit dans ses sous-sols, dans des locaux dits « techniques ». Il vous faudra donc demander l’accès au service de sécurité de l’immeuble ou au gérant.

Ensuite, votre installateur en téléphonie se charge de raccorder cette ligne d’arrivée à l’autocom.
Ce dernier se présente maintenant comme une sorte de gros boîtier, à l’image d’un élément de chaîne hi-fi.
Cet autocom contient un certain nombre de cartes (numériques et/ou analogiques), chaque carte permettant de raccorder un certain nombre de postes téléphoniques (par 16 en général, pour les autocoms de dernière génération).

Si votre autocom est évolutif, vous pourrez y adjoindre un certain nombre d’autres cartes en fonction de l’évolution de vos effectifs.

Des câbles relient ces cartes et desservent les étages.
A chaque étage, dans les locaux techniques, se trouvent des répartiteurs qui alimentent toutes les prises téléphoniques d’un étage donné.

Aujourd’hui, on trouve de plus en plus d’autocoms fonctionnant à l’aide de « sucettes » : il s’agit de câbles informatiques qui permettent d’affecter un numéro de téléphone à une prise donnée (chaque prise téléphonique est, en principe répérée et identifiée clairement par l’installateur).
En optant pour cette solution, vous pouvez vous-même, sans l’aide de votre prestataire, bouger aisément l’emplacement des postes téléphoniques de votre société. Particulièrement utile si vos salariés travaillent en équipe et changent fréquemment de place… Il faut alors que leur numéro de poste téléphonique puisse suivre le nouvel emplacement du salarié.

Enfin, grâce à ce système vous pouvez dédoubler vos postes téléphoniques (prises téléphoniques en RJ45). Ainsi, si vous êtes amenées à caser une personne supplémentaire dans un bureau équipé seulement de 2 prises de téléphones, vous pourrez, facilement, porter le nombre de téléphones à 4 (2 par prise !).

Comme vous avez pu le constater, le choix d’un bon standard répond à plusieurs critères et à une stratégie d’entreprise.
Il est impératif de prendre le temps nécessaire afin de bien peser à la fois les aspects techniques et budgétaires. On ne peut, en effet, changer facilement d’autocom car il s’agit d’un engagement sur le long terme (entre 3 et 5 ans en principe selon les contrats).

Nadège GUILBERT

Conceptrice, animatrice du site www.top-assistante.com

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